3.2. Perfils complementaris
3.2.6. Social media agent o social media editor
Quan comentàvem les funcions de la community manager com a «veu» de l’empresa als mitjans socials, assenyalàvem que es fa càrrec de moltes gestions pròpies de l’atenció al client, ja que la bidireccionalitat del canal i la seva inmediatesa conviden –cada vegada més– que les usuàries utilitzin els seus propis mitjans socials per contactar amb els seus proveïdors.
A les grans companyies, la figura de la social media agent o social media editor neix de la necessitat de representar a la community manager pel que fa a les peticions de les clientes i resoldre les incidències com si fossin respostes per aquesta veu única.
Per a això, és fonamental que la social media agent hagi rebut informació pràctica sobre com ha de respondre en cada una de las casuístiques, fins i tot que disposi d’un manual. Així, la marca mantindrà una imatge única i homogènia en tots els suports i la dotarà de més professionalitat. L’avantatge afegit és que les social media agents són professionals de l’esfera social i, per tant, entenen i dominen la naturalesa de les diferents xarxes, es defensen en els seus codis lingüístics i respecten la immediatesa dels canals, cosa que fomenta la satisfacció del client i la seva fidelització.
En cas que l’empresa sigui més petita, hi ha un camí intermig, i és que la community deriva aquestes gestions al propi departament d’atenció al client. Aquest fet comporta que la incidència sigui resolta segons el protocol del departament en qüestió, però no específicament d’una professional dels suports digitals.