1. Social media manager

1.2. Alineació amb els objectius

La persona que exerceix com social media manager d’una companyia és, a més, la persona que, en contacte amb els departaments de comunicació i de màrqueting, coneix perfectament quins són els objectius de l’empresa i té com a missió aconseguir-los pels mitjans socials.

Amb aquesta visió estratègica, la social media manager posa a disposició dels objectius tota la seva experiència sènior en el maneig dels mitjans socials per a definir no només les diferents accions socials amb què pretén aconseguir-los, sinó amb quins suports socials, amb quin tipus de contingut, i fins i tot amb quin to es parlarà en els mitjans per a aconseguir aquestes finalitats. És en aquest punt on assenyalem:

Conscient d’aquests objectius corporatius, la social media manager definirà i elaborarà l’estratègia a implementar en els mitjans socials per a aconseguir-los i, per a això, establirà els indicadors adequats que controlaran la implementació de l’estratègia. També vetllarà per optimitzar el retorn, i supervisarà que totes les accions estiguin aconseguint els objectius.

El perfil de social media manager combina moltes qualitats de líder d’equip. Independentment de tenir al seu càrrec una o diverses gestors de continguts, haurà d’aconseguir que l’equip entengui la filosofia del seu pla d’acció i haurà de motivar-les perquè executin l’estratègia tal com s’ha establert, ja que, com tornem a repetir –atesa la seva importància– és ell qui representa l’enfocament empresarial i estratègic, mentre que és l’equip qui executa les accions.

En molts casos, la figura del social media manager té amplis coneixements de màrqueting digital, de manera que si l’empresa disposa de pressupost, també serà responsable de les accions publicitàries que es facin en els mitjans socials, segons els seus objectius: aconseguir incrementar el nombre de seguidores a les xarxes; fomentar la construcció de marca de la companyia, l’abast de les publicacions o les subscripcions a un determinat butlletí; o, fins i tot, dirigir les accions destinades a generar captació de leads o vendes en els mitjans socials. Aquestes nocions seran molt positives per al seu perfil, independentment que, després, pugui comptar amb una social media advertiser en l’equip.

Per a tot això, la social media manager tindrà establertes unes eines de control pròpies. Si la grandària de l’empresa ho permet, comptarà amb el suport de la figura de la social media analyst per a rebre un informe puntual amb els principals indicadors de seguiment KPI (Key Performance Indicator), que l’ajudaran a controlar si els objectius s’estan complint o, en cas contrari, poder fer els ajustaments pertinents que permetin corregir el pla.

Finalment, dos aspectes més defineixen la figura de la social media manager: convertir-se en una autèntica guardiana CRM en línia –ara ho expliquem–, i supervisar la reputació en línia. La figura de la gestora de la relació amb els clients (customer relationship management) és el perfil de màrqueting d’un professional especialitzat en la fidelització de les clientes, que té com a objectiu descobrir els punts de contacte amb elles per a treballar-hi i aconseguir-ne la satisfacció a cada pas. Aquest enfocament està molt lligat a coneixements d’inbound marketing, el qual pot definir què interessa a cada persona, depenent a quina part de l’embut de conversió es troba. És a dir, si està en una fase de coneixement, consideració o compra del producte.

Amb aquest mateix enfocament, s’actua no només per a la captació de clientes nous sinó per als existents amb accions de fidelització que, a més, els transformi en prescriptores de la marca online. Per a això, es treballarà un pla que defineixi a l’equip de les community des de com tractar una clienta enutjat fins a la solució de qualsevol incidència o a la simple petició d’informació.

Aquesta protecció de la marca i dels clientes també s’haurà de fer extensiva al seguiment de la reputació digital de la companyia. De fet, la figura de la social media manager haurà de desenvolupar un pla de comunicació 2.0 per a resoldre qualsevol possible crisi en línia, tot i que l’execució recaurà sobre la figura de la community (veu real a la marca), que ho farà sempre sota les estrictes directrius de la social media manager.

En conclusió, el perfil de social media manager tindrà com a tasques principals:

1. Crear el pla estratègic de la marca en les xarxes socials orientat a aconseguir els objectius. Per a això, decidirà els suports amb presència social, així com l’estratègia de continguts, i fins i tot el to que s’utilitzarà en la comunicació diària.
2. Establir vincles amb tots els departaments de l’empresa per a estar al corrent de qualsevol canvi de filosofia o d’objectius que pugui produir-se.
3. Vetllar, com a «guardiana de la marca», perquè les accions i la percepció generada en les usuaries digitals coincideixin amb la missió empresarial de la direcció de la companyia.
4. Supervisar la implementació de l’estratègia mitjançant informes periòdics dels indicadors (KPI), que li permetran avaluar les mesures correctores oportunes del pla.
5. Amb el seu lideratge, serà competència seva motivar les membres del seu equip, i especialment les community managers en l’acompliment diari de la seva labor, guiant-les per a desenvolupar amb èxit les accions de la seva estratègia.
6. Supervisar i executar les diferents accions de publicitat dutes a terme en els mitjans socials.
7. Dissenyar un pla de comunicació per a cadascun dels punts de contacte amb els clientes o futures clientes en les xarxes socials (CRM), així com el pla de reputació digital de l’empresa.
8. Establir un pla de resolució de crisi de reputació digital que coneixeran perfectament tant la direcció de l’empresa com l’equip.