El perfil d’una community manager (o responsable de la comunitat digital) es descriu com la persona encarregada de la gestió i el desenvolupament de la comunitat d’una marca en els mitjans socials. El seu perfil conforma un excel·lent tàndem amb la figura de la social media manager perquè, mentre un defineix l’estratègia –com ja hem vist–, és la community manager qui executa les accions necessàries per a portar el pla a la pràctica; per descomptat, totes dues treballen en sintonia per a aconseguir els mateixos objectius. A més, com a persona experta en comunicació social i digital, no només crea i promou els continguts atractius que seran publicats en els diferents mitjans socials, sinó que dota de veu a la marca i es converteix en el «rostre» virtual d’aquesta en cadascun dels suports.
Gràcies a l’excel·lent escolta activa, comprèn la seva comunitat i participa en les converses amb el to i la línia de contingut establerts pel social media manager.
Per tant, és la intermediària real entre l’empresa i el públic digital, al qual intenta atrapar i fidelitzar en cadascuna de les accions.
Dins d’aquesta capacitat d’escolta i d’identificació, reconeix qui són les prescriptores de la marca, així com les detractores, i sap executar les pautes del pla de reputació digital per a controlar els perfils d’usuaris i totes i cadascuna de les situacions que poden generar amb les interaccions.
A més, la figura d’una community manager reconeix no només els seus fans, sinó els seus futures clientes per als qui també pot suggerir accions per a guanyar-se’ls i convertir-los en part de la comunitat. El seu contingut periòdic serà l’«ham» per a atrapar-les, així que s’afanyarà perquè les peces siguin molt atractives, tant de copy com d’imatge, i tindrà cura de tots els detalls per a tenir la màxima coherència visual i textual en els valors que defensa la marca.
Per descomptat, i a causa de la creixent importància dels mitjans socials en el posicionament orgànic de la marca, el community manager treballarà molt vinculat amb l’experta en SEO (Search Engine Optimization) els termes o les paraules clau (keywords) que haurà d’aplicar en el desenvolupament del contingut, tant en el text com en el format etiqueta (hashtag) per a afavorir que el contingut sigui fàcilment localitzat per noves usuàries afins a la marca i les temàtiques relacionades.
En absència d’una social media agent, podem dir que la community manager serà una assessora d’atenció al client perquè resol o tramita les necessitats del seu públic: des d’una sol·licitud d’informació fins a una queixa, passant per una reclamació o, simplement, la resolució d’un problema tècnic.
Per a totes aquestes situacions, la figura de la community manager tindrà les respostes predeterminades per la social media manager en la revisió dels punts de contacte amb la clienta, i fins i tot coneixerà i sabrà aplicar el pla d’emergència davant d’una possible crisi de reputació.
A més, per a poder reportar a la seva supervisora, la community manager recopilarà periòdicament els indicadors (KPI) establerts com a eines de control del pla social: des del volum d’integrants de la comunitat o les interaccions que provoca cada apunt, fins a les participants en un determinat concurs. Aquests són alguns exemples que utilitzarà el community manager per a demostrar que les accions desenvolupades aconsegueixen els objectius, o per a suggerir-ne les oportunes correccions.
La figura del community manager trobarà més o menys suport en la tasca diària depenent de la grandària de l’empresa. Com ja hem assenyalat, hi ha una tendència general (sobretot en les petites empreses) a confiar a la figura de la community manager tasques de la social media manager, de la social media analyst o de la content curator; i inclús totes alhora. Una espècie de dona orquestra a qui se li demana fins i tot la planificació digital de les campanyes publicitàries invertides a les xarxes socials. Per contra, com més gran és la companyia o major la inversió en el departament de màrqueting o comunicació, el perfil de la community manager tindrà suport en altres perfils professionals del sector que, cada vegada més, agafen força i es vinculen al voltant de la seva figura.
Això sí, abans de conèixer-los, resumirem les principals funcions que tota community manager hauria de desenvolupar:
- Executar les accions establertes en el pla estratègic de la social media manager de l’empresa.
- Crear contingut apropiat i atractiu per al target de l’empresa, i el que es desitja aconseguir amb un calendari establert i periòdic.
- Fer una escolta activa i preocupar-se de la dinamització de la comunitat de seguidores de la marca en les diferents plataformes socials mentre en cuida la imatge, i aplicar el to escollit per als diferents suports socials com la veu oficial de la marca.
- Estar al corrent de les notícies del sector i de les temàtiques relacionades amb la marca i definides en el pla d’acció per a trobar contingut adequat i interessant per a la seva comunitat.
- Ésser un enllaç perfecte entre els departaments de l’empresa vinculats a l’atenció al client i les sol·licituds que aquests fan pels mitjans socials.
- Realitzar el seguiment de les mètriques oportunes (KPI) que permetin mostrar si els objectius s’estan aconseguint.