El perfil de una persona community manager (o ‘responsable de la comunidad digital’) se describe como la persona encargada de la gestión y el desarrollo de la comunidad de una marca en los medios sociales. Su perfil conforma un excelente tándem con la figura de la social media manager porque, mientras uno define la estrategia –como ya hemos visto–, es la community manager quien ejecuta las acciones necesarias para llevar el plan a la práctica; por supuesto, ambas personas trabajan en sintonía para conseguir los mismos objetivos. Además, como experta en comunicación social y digital, no solo crea y promueve los contenidos atractivos que serán publicados en los diferentes medios sociales, sino que dota de voz a la marca y se convierte en el «rostro» virtual de la misma en cada uno de los soportes.
Gracias a su excelente escucha activa, comprende a su comunidad y participa de sus conversaciones con el tono y la línea de contenido establecidos por la social media manager.
Es, por tanto, la intermediaria real entre la empresa y su público digital; a quien intenta atrapar y fidelizar en cada una de sus acciones.
Dentro de esa capacidad de escucha y de identificación, reconoce quiénes son los prescriptores de la marca, así como sus detractores, y sabe ejecutar las pautas del plan de reputación digital para controlar los perfiles de usuarios y todas y cada una de las situaciones que pueden generar con sus interacciones.
Además, la figura de la persona community manager reconoce no solo a sus seguidoras, sino a sus futuras clientas, para quienes también puede sugerir acciones para alcanzarlas y convertirlas en parte de la comunidad. Su contenido periódico será el «anzuelo» para atraparlas, así que se esmerará para que las piezas sean muy atractivas, tanto de copy como de imagen, y cuidará de todos los detalles para tener la máxima coherencia visual y textual en los valores que defiende la marca.
Por supuesto, si se carece de un social seo, el community manager trabajará muy vinculado con el experto SEO (Search Engine Optimization) en los términos o palabras clave (keywords) que deberá aplicar en el desarrollo de su contenido, tanto en el texto como en su formato #hashtag para favorecer que dicho contenido sea fácilmente localizado por nuevas usuarias afines a la marca y sus temáticas relacionadas.
En ausencia de una social media agent, también podemos decir que la community manager será una asesora más de Atención al cliente, porque resuelve o tramita las necesidades de su público: desde una solicitud de información a una queja, pasando por una reclamación o, simplemente, la resolución de un problema técnico.
Para todas esas situaciones, la figura de la community manager tendrá las respuestas predeterminadas por la social media manager en la revisión de los puntos de contacto con la clienta. E incluso, será conocedora y sabrá aplicar el plan de emergencia ante una posible crisis de reputación.
Además, para poder reportar a su supervisora, la community manager recopilará periódicamente los indicadores (KPI) establecidos como herramientas de control del plan social: desde el volumen de integrantes de la comunidad o las interacciones que provoca cada post, hasta las participantes en un determinado concurso; son algunos ejemplos de los que el community manager se servirá para demostrar que las acciones desarrolladas están alcanzado sus objetivos o sugerir las oportunas correcciones.
Dependiendo del tamaño de la empresa, la community manager encontrará más o menos apoyo en su labor diaria. Como señalábamos, existe una tendencia general (sobre todo en las pequeñas empresas) que confía a la community manager tareas propias del social media manager, del analyst o del content curator; incluso todas a la vez. Una especie de mujer orquesta a quien se le solicita hasta la planificación digital de las campañas publicitarias invertidas en las redes sociales. Por el contrario, a mayor tamaño de la compañía o a una mayor inversión en su departamento de marketing o comunicación, el perfil de la community manager encontrará apoyo en otros perfiles profesionales del sector que, cada vez más, están cobrando fuerza y que se vincularán en torno a su figura.
Eso sí, antes de conocerlos, resumiremos las funciones principales que toda community manager debería desarrollar:
- Ejecutar las acciones establecidas en el plan estratégico del social media manager de la empresa.
- Crear contenido apropiado y atractivo para el target de la empresa y el que se desea alcanzar con un calendario establecido y periódico.
- Realizar una escucha activa y preocuparse de la dinamización de la comunidad de seguidoras de la marca en las diferentes plataformas sociales, mientras se cuida la imagen de la misma, y aplicar el tono escogido para los diferentes soportes sociales como la voz oficial de la marca.
- Estar al corriente de las noticias del sector y de las temáticas relacionadas con la marca y definidas en el plan de acción para encontrar contenido adecuado e interesante para su comunidad.
- Ser un eslabón perfecto entre los departamentos de la empresa vinculados a atención al cliente y las solicitudes que los mismos realizan a través de los medios sociales.
- Realizar el seguimiento de las métricas oportunas (KPI) que le permitan mostrar si sus objetivos se están alcanzando.