3.2. Perfiles complementarios
3.2.6. Social media agent o social media editor
Al comentar las funciones del community manager como «voz» de la empresa en los medios sociales, señalábamos que atiende muchas gestiones propias de atención al cliente, pues la bidireccionalidad del canal y su inmediatez invitan –cada vez más– a que los usuarios utilicen sus propios medios sociales para contactar con sus proveedores.
En las grandes compañías, la figura del social media agent o social media editor nace de la necesidad de representar al Community Manager en esas peticiones de los clientes y solventar las incidencias como si fueran respondidas por esa voz única.
Para ello, es fundamental que el social media agent haya recibido información práctica sobre cómo debe responder en cada una de las casuísticas, incluso que disponga de un manual para ello. Así, la marca mantendrá una imagen única y homogénea en todos los soportes, dotándole de una mayor profesionalidad. La ventaja añadida es que las personas social media agents son profesionales de la esfera social y, por tanto, entienden y dominan la naturaleza de las distintas redes, se defienden en sus códigos lingüísticos y respetan la inmediatez de los canales, lo que fomenta la satisfacción del cliente y su fidelización.
En caso de que la empresa sea más pequeña, cabe un camino intermedio, y es que el community derive estas gestiones al propio departamento de atención al cliente. Esto llevará a que la incidencia sea resuelta bajo el protocolo de dicho departamento, pero no específicamente de alguien profesional de los soportes digitales.