1. Social media manager

1.2. Alineación con los objetivos

La persona que ejerce como social media manager de una compañía es, además, aquella persona que, en contacto con los departamentos de comunicación y de marketing, conoce perfectamente cuáles son los objetivos de la empresa y tiene como misión el hecho de alcanzarlos a través de los medios sociales.

Con esa visión estratégica, esta social media manager pone a disposición de los objetivos toda su experiencia sénior en el manejo de los medios sociales para definir no solo las diferentes acciones sociales con las que pretende alcanzarlos, sino con qué soportes sociales, con qué tipo de contenido e incluso con qué tono se hablará en los medios para alcanzar dichos fines. Es en este punto donde señalamos:

Consciente de estos retos corporativos, la social media manager definirá y elaborará así la estrategia que se implementará en los medios sociales para alcanzarlos y, para ello, establecerá los indicadores adecuados para vigilar la implementación de la estrategia. Velará por optimizar el retorno y supervisará que todas las acciones estén consiguiendo así sus objetivos.

El perfil de una social media manager combina muchas cualidades propias de un líder de equipo. Independientemente de si tiene a su cargo una o varias communities manager, deberá ser capaz de conseguir que su equipo comprenda la filosofía de su plan de acción y motivarles para que ejecuten la estrategia tal y como se ha establecido porque, como volvemos a repetir –dada su importancia– es quien representa el enfoque empresarial y estratégico, mientras que su equipo ejecuta las acciones.

En muchos casos, la figura de la social media manager posee también amplios conocimientos de marketing digital, de modo que si la empresa cuenta con presupuesto para ello, también será responsable incluso de las acciones publicitarias que se inviertan en los medios sociales acorde a sus objetivos: bien para conseguir incrementar el número de seguidores en las redes, bien para fomentar el branding de la compañía o el alcance de las publicaciones, las suscripciones a un determinado boletín, por ejemplo, o incluso las acciones destinadas a generar captación de leads o ventas en los propios medios sociales. Estas nociones serán muy positivas para su perfil, independientemente de que, después, pueda contar con una social media advertiser en el equipo.

Para todo ello, la social media manager tendrá establecidas sus propias herramientas de control. Si el tamaño de la empresa lo permite, se apoyará en la figura de un social media analyst para recibir un informe puntual con los principales indicadores de seguimiento KPIs (Key Performance Indicators), que le ayudarán a controlar si los objetivos se están cumpliendo o, en caso contrario, realizar los pertinentes ajustes que le permitan corregir su plan.

Finalmente, dos aspectos más definen la figura de la Social Media Manager: el convertirse en un auténtico vigía CRM en línea –ahora lo explicamos–, y la supervisión de la reputación en línea. Le definimos como CRM porque es el acrónimo de customer relationship management (CRM), el perfil de marketing de una persona especializada en la fidelización de los clientes quien tiene como objetivo descubrir los puntos de contacto con el mismo para trabajar cada uno de ellos y conseguir su satisfacción en cada paso. Este enfoque está muy ligado a conocimientos de inbound marketing, quien puede definir qué interesa a cada persona, dependiendo de en qué parte del embudo de conversión se encuentra. Es decir, si está en una fase de conocimiento, consideración o compra del producto.

Con este mismo enfoque, se actúa no solo para la captación de clientas nuevas, sino para quienes ya existen con acciones de fidelización que, además, las transforme en prescriptores o prescriptoras de la marca en línea. Para ello, se trabajará un plan que defina al equipo de las community, desde cómo tratar a una cliente  enojada a la solución de cualquier incidencia o a la simple petición de información.

Esta protección de la marca y sus clientes también se tendrá que hacer extensiva al seguimiento de la reputación digital de la compañía. De hecho, la figura del social media manager desarrollará un plan de comunicación 2.0 para resolver cualquier posible crisis en línea y, aunque su ejecución será propia de la figura del community (quien dará voz real a la marca), lo hará siempre bajo las estrictas directrices de su social media manager.

En conclusión, entre sus tareas principales, el perfil de social media manager se encargará de:

1. Crear el plan estratégico de la marca en las redes sociales orientado a conseguir los objetivos. Para ello, decidirá los soportes con presencia social, así como la estrategia de contenidos e incluso el tono que se utilizará en la comunicación diaria.
2. Establecer vínculos con todos los departamentos de la empresa para estar al corriente de cualquier cambio de filosofía o de objetivos que pueda acontecer.
3. Como «guardián de la marca», esta persona tendrá que velar porque las acciones y la percepción generada en los usuarios digitales coincidan con la misión empresarial de la dirección de la compañía.
4. Supervisar la implementación de la estrategia a través de los informes periódicos de sus indicadores (KPI) que le permitirán evaluar las oportunas medidas correctoras del plan.
5. Con su liderazgo, será su competencia motivar a los miembros de su equipo y, en especial, a las community managers en el desempeño diario de su labor guiándoles para desarrollar con éxito las acciones de su estrategia.
6. Supervisar y ejecutar las diferentes acciones de publicidad realizadas en los medios sociales.
7. Diseñar un plan de comunicación para cada uno de los puntos de contacto con sus clientas o futuras clientas en las redes sociales (CRM), así como el plan de reputación digital de la empresa.
8. Establecer un plan de resolución de crisis de reputación digital que conocerán perfectamente tanto la dirección de la empresa como su propio equipo.