{"id":174,"date":"2017-11-27T10:29:51","date_gmt":"2017-11-27T10:29:51","guid":{"rendered":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/3-1-6-plan-de-crisis-en-social-media\/"},"modified":"2018-02-21T15:38:42","modified_gmt":"2018-02-21T15:38:42","slug":"3-1-6-pla-de-crisi-en-social-media","status":"publish","type":"page","link":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/3-1-6-pla-de-crisi-en-social-media\/","title":{"rendered":"3.1.6. Pla de crisi en social media<\/em>"},"content":{"rendered":"

Possiblement l\u2019empresa ja disposi d\u2019un pla de crisi general de comunicaci\u00f3; si \u00e9s el cas, no ha de faltar-hi la pres\u00e8ncia d\u2019internet i, sobretot, dels mitjans socials.<\/p>\n

Com hem dit, avui dia \u00e9s molt probable que l\u2019espurna que genera una crisi o que l\u2019inicia passi a les xarxes i els mitjans socials. El mitj\u00e0 social \u00e9s un dels canals de comunicaci\u00f3 m\u00e9s propers al p\u00fablic i als usuaris finals, i a m\u00e9s \u00e9s bidireccional.<\/p>\n

En aquest sentit, ja hem vist que el protocol de gesti\u00f3 (avaluaci\u00f3 i resposta) de comentaris \u00e9s un gran i necessari aliat que pot evitar que saltin les espurnes, o ajudar-nos a gestionar els inicis d\u2019una crisi per a poder controlar-la i que no creixi i vagi a m\u00e9s.<\/p>\n

Si l\u2019empresa o la marca no tingu\u00e9s un pla de crisi de comunicaci\u00f3, la qual cosa \u00e9s un greu error per\u00f2 que pot passar sobretot en petites i mitjanes empreses, aleshores haurem de tenir-ne un al nostre nivell.<\/p>\n

Com ja hem vist, no tots els comentaris negatius o les cr\u00edtiques s\u00f3n una crisi, ni de bon tros. \u00c9s habitual que un client novell en xarxes socials s\u2019espanti o reaccioni massa durament, o que un community manager<\/em> amb poca experi\u00e8ncia pugui creure que s\u00f3n atacs a la marca (i generalment s\u2019atribueixin r\u00e0pidament a la compet\u00e8ncia). Per a avaluar-ne i ponderar-ne la import\u00e0ncia i com respondre, tenim el protocol d\u2019avaluaci\u00f3 de comentaris.<\/p>\n

Tanmateix, en la gesti\u00f3 de crisi, entre els professionals s\u2019acostuma a fer broma de la gran difer\u00e8ncia entre tenir una crisi de reputaci\u00f3 en l\u00ednia i tenir una crisi en el client perqu\u00e8 aquest creu que t\u00e9 la crisi en veure quelcom negatiu sobre ells per primera vegada.<\/p>\n

Per a analitzar i poder determinar quan tenim entre mans una crisi, saber quines s\u00f3n les fases, els estadis i com evoluciona, seguim el Per a saber-ne m\u00e9s<\/b>

X. Colom\u00e9s<\/b> (2010, 3 de maig). \u00abEl ciclo de vida de una crisis en Social Media\u00bb. C\u00f3mo gestionar una crisis en Social Media<\/em><\/a>. Top-Rankin.com<\/em>.\" data-placement=\"top\" data-html=\"true\">cicle d\u2019evoluci\u00f3 de la crisi<\/a> en la qual aquesta es representa en forma de campana, de manera que la intensitat s\u2019incrementa fins a arribar a un punt m\u00e0xim per a despr\u00e9s decr\u00e9ixer.<\/p>\n

Temps<\/h4>\n

La crisi \u00e9s un cicle. L\u2019inici pot ser lent o ascendir r\u00e0pidament fins al punt \u00e0lgid, que pot ser una crisi o no arribar-hi, ja que en tots els estadis pot comen\u00e7ar a remetre. La crisi no acaba quan s\u2019apaga en els usuaris. Despr\u00e9s d\u2019una crisi, queda feina per fer abans de tancar-la internament.<\/p>\n

Fases o estadis<\/h4>\n

Hi ha diferents estadis:<\/p>\n

\u00ab1. Cr\u00edtica<\/strong>: el monitoratge detecta que dins d\u2019una de les xarxes de la marca o en un f\u00f2rum o blog, hi ha malestar centrat en un usuari o en una tem\u00e0tica concreta, per\u00f2 \u00e9s un comentari puntual.<\/p>\n

2. Conflicte<\/strong>: quan la cr\u00edtica que apareix en una de les xarxes socials comen\u00e7a a ser comentada per diversos usuaris o es comen\u00e7a a detectar en d\u2019altres mitjans socials, la cr\u00edtica passa a ser un conflicte, i \u00e9s quan cal comen\u00e7ar a utilitzar el pla de crisi. Tamb\u00e9 cal recollir tota la informaci\u00f3 que aparegui en les xarxes i en d\u2019altres mitjans socials sobre la marca, i classificar els comentaris, els usuaris i les fonts en les quals apareix.<\/p>\n

3. Crisi<\/strong>: la marca \u00e9s atacada per diferents mitjans i diversos usuaris, i la informaci\u00f3 ha transcendit en els mitjans de comunicaci\u00f3.<\/p>\n

En aquest punt \u00e9s imprescindible un comunicat oficial i el seu coneixement per part de la direcci\u00f3 de l\u2019empresa.\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

M. Lorman (2015).<\/p>\n<\/div>\n

Els motius poden ser diversos (com ja hem vist en el protocol), per\u00f2 en el nostre pla de crisi tamb\u00e9 podem definir diversos nivells d\u2019import\u00e0ncia que coincideixen amb els estadis esmentats abans.<\/p>\n

    \n
  1. Nivell 1 – lleu<\/strong>: causada per una equivocaci\u00f3, un malent\u00e8s o un error t\u00e8cnic. L\u2019usuari simplement informa o es queixa d\u2019alguna cosa, per\u00f2 no ataca la marca. Es mant\u00e9 dins dels f\u00f2rums privats de la marca, \u00e9s a dir, que nom\u00e9s fa la cr\u00edtica dins de les xarxes institucionals o corporatives.<\/li>\n
  2. Nivell 2 – mitjana<\/strong>: causada per una equivocaci\u00f3 o malent\u00e8s que provoca el descontentament de l\u2019usuari. Tamb\u00e9 per comentaris malintencionats o deshonestos d\u2019usuaris trol que busquen atacar la reputaci\u00f3 de la marca. Pot produir-se dins de les xarxes pr\u00f2pies o en p\u00fablic.<\/li>\n
  3. Nivell 3 – greu<\/strong>: problema no solucionat que afecta diversos usuaris, per la qual cosa transcendeix els canals de la marca i comen\u00e7a a debatre\u2019s en diferents mitjans socials.<\/li>\n<\/ol>\n

    Actualment, en les xarxes socials acostuma a saltar l\u2019espurna, o l\u2019inici de les crisis, que poden quedar-se en aquests canals i mitjans, o saltar a d\u2019altres de digitals o fora de l\u00ednia.<\/p>\n

    Les crisis que es mantenen al voltant de les xarxes socials acostumen a ser passatgeres, tenen un creixement r\u00e0pid i s\u00f3n (o ens ho semblen des de dins com a afectats) molt explosives, per\u00f2 en realitat cada vegada \u00e9s m\u00e9s com\u00fa que la din\u00e0mica de temps real, l\u2019atenci\u00f3 i la fugacitat de l\u2019entorn i dels mitjans socials faci que l\u2019endem\u00e0 la not\u00edcia sigui una altra.<\/p>\n

    Si generalitzem, podem dir que, si es mant\u00e9 en els mitjans socials, encara que pugui arribar a ser una crisi de la marca o de l\u2019empresa, en general no acostuma a tenir gaire impacte en les vendes i el negoci. El punt diferencial perqu\u00e8 una crisi prengui una dimensi\u00f3 de veritable crisi de comunicaci\u00f3 i reputaci\u00f3 de marca \u00e9s que arribi a mitjans massius d\u2019informaci\u00f3 en l\u00ednia, o que arribi als mitjans en la versi\u00f3 fora de l\u00ednia (premsa, r\u00e0dio, televisi\u00f3).<\/p>\n

    Implicar unes altres persones o departaments<\/h4>\n

    Tamb\u00e9 podem observar clarament que hem de comen\u00e7ar a implicar altres persones i departaments de l\u2019empresa quan la crisi, o possible crisi, comen\u00e7a a pujar de nivell. En primera inst\u00e0ncia, avisarem perqu\u00e8 aquests departaments, responsables o directius, estiguin al corrent que passa alguna cosa i, posteriorment, si cal, els implicarem perqu\u00e8 participin en el proc\u00e9s de gesti\u00f3 i de resoluci\u00f3.<\/p>\n

    Cal recordar que el moment de resoluci\u00f3 no \u00e9s nom\u00e9s fins que la crisi s\u2019estabilitza i comen\u00e7a a amainar, sin\u00f3 fins que la donem per tancada despr\u00e9s de tot el treball posterior (que inclou an\u00e0lisi, estudi de resultats i canvis en les din\u00e0miques, si cal).<\/p>\n

    Quan s\u2019implica altres departaments o directius, b\u00e9 siguin de la secci\u00f3 de comunicaci\u00f3 o d\u2019altres seccions (comercial, negoci, direcci\u00f3 general), \u00e9s molt important recordar i donar a con\u00e8ixer des de l\u2019inici que l\u2019empresa disposa de procediments i de plans per a aquests casos. Alguns membres els han de con\u00e8ixer b\u00e9, i d\u2019altres no tenen per qu\u00e8 con\u00e8ixer-los b\u00e9 (fins i tot pot donar-se el cas que ni tan sols recordin que existeixen).<\/p>\n

    Recordar-los que hi ha aquestes eines que marquen que han d\u2019estar informats o participar tamb\u00e9 serveix per a evitar que cada persona (especialment els directius) cregui que t\u00e9 el dret d\u2019actuar lliurement i, per tant, opini sense con\u00e8ixer gaire el cas ni la din\u00e0mica de l\u2019empresa en aquestes q\u00fcestions.<\/p>\n

    El pitjor moment perqu\u00e8 diferents persones i responsables es posin a opinar coses discordants, o sobre com s\u2019hauria de Lectura recomanada<\/b>

    Hi ha diferents metodologies i formes de treballar davant d\u2019una crisi. Us recomanem com a lectura un excel\u00b7lent document d\u2019un pla de gesti\u00f3 de crisi. Si b\u00e9 t\u00e9 alguns anys, \u00e9s un bon exemple de la metodologia anomenada de les cinc erres, i ofereix una mostra de com ha d\u2019estar organitzat i qu\u00e8 ha de contenir un pla de crisi.

    R. Carreras<\/b> (2008). \u00ab    Gesti\u00f3n de crisis<\/a>\u00bb.\" data-placement=\"top\" data-html=\"true\">gestionar una crisis<\/a>, \u00e9s enmig d\u2019una crisi. Si el pla de crisi ha de revisar-se o modificar-se, ser\u00e0 una vegada acabada la crisi, per\u00f2 no enmig.<\/p>\n

    <\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Possiblement l\u2019empresa ja disposi d\u2019un pla de crisi general de comunicaci\u00f3; si \u00e9s el cas, no ha de faltar-hi la pres\u00e8ncia d\u2019internet i, sobretot, dels mitjans socials. Com hem dit, avui dia \u00e9s molt probable que l\u2019espurna que genera una crisi o que l\u2019inicia passi a les xarxes i els mitjans socials. El mitj\u00e0 social […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/174"}],"collection":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=174"}],"version-history":[{"count":5,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/174\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":264,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/174\/revisions\/264"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=174"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}