En concret, pertany a l\u2019oficina o l\u2019ag\u00e8ncia de relacions p\u00fabliques de la For\u00e7a A\u00e8ria dels Estats Units, i es va crear per a l\u2019avaluaci\u00f3 de mencions de l\u2019entitat en blogs. Dins d\u2019aquesta oficina, pertany a la divisi\u00f3 de tecnologies emergents considerant els blogs com a tal, la qual cosa ens dona una pista del seu recorregut o origen.\" data-placement=\"top\" data-html=\"true\">For\u00e7a A\u00e8ria dels Estats Units<\/a>.<\/p>\n
Aquest fet curi\u00f3s t\u00e9 una certa l\u00f2gica si pensem que l\u2019ex\u00e8rcit \u00e9s una instituci\u00f3 que, per ella mateixa, est\u00e0 pr\u00e0cticament obligada a procedimentar tot el que fa. Deu ser per aix\u00f2 que segurament van ser dels primers a fer l\u2019exercici de dur-lo a terme i, en transcendir aquest protocol de forma p\u00fablica com el primer o un dels primers, ha servit com a base per a moltes altres entitats que el segueixen o que n\u2019han fet adaptacions o modificacions.<\/p>\n
Tot i que el seu disseny original era per a avaluar la import\u00e0ncia i la resposta als blogs, el Per a saber-ne m\u00e9s<\/b> Ara ens endinsarem en el protocol en si. Encara que est\u00e0 en angl\u00e8s, l\u2019anirem repassant i traduint, i ens aturarem en els termes que cont\u00e9.<\/p>\n De forma inicial, veiem que gr\u00e0ficament est\u00e0 dividit en tres zones:<\/p>\n Tot seguit veurem el proc\u00e9s complet i les diferents opcions.<\/p>\n Es descobreix una menci\u00f3 o un comentari sobre nosaltres. Aquest pot ser de fora dels nostres canals a internet (web, blog o mitj\u00e0 social) o d\u2019un canal nostre com pot ser el blog, el perfil de Twitter, Facebook, Instagram, etc.<\/p>\n La primera valoraci\u00f3 que cal fer \u00e9s si el que diu sobre nosaltres \u00e9s positiu, negatiu o neutre. El considerarem neutre si en el contingut se\u2019ns anomena, per\u00f2 no s\u2019expressa cap opini\u00f3 sobre nosaltres.<\/p>\n Hem de puntualitzar que un comentari pot estar d\u2019acord o no amb nosaltres o amb l\u2019apunt o missatge nostre a qu\u00e8 respon, per\u00f2 que no hi estigui d\u2019acord no significa que sigui negatiu.<\/p>\n Si el comentari \u00e9s positiu i no hi ha tema per a debatre respecte al contingut, el m\u00e9s habitual \u00e9s no respondre i deixar-ho, excepte si per algun motiu ens interessa agrair-lo. Agrair sempre \u00e9s una bona norma de cortesia, per\u00f2 moltes vegades, si no hi ha res m\u00e9s a dir, queda for\u00e7at o, si el volum de comentaris de la marca \u00e9s gran, no podem fer-ho amb tots.<\/p>\n En el cas de ser positiu i tenir tema per a continuar el debat o la conversa, o b\u00e9 avaluem que ens interessa agrair-lo pel seu contingut o per l\u2019emissor, o b\u00e9 determinem que si cal respondre, passar\u00edem a la zona de respondre, on veiem que cal compartir l\u2019\u00e8xit i agrair.<\/p>\n Si el comentari \u00e9s negatiu, entrem en la cadena d\u2019avaluaci\u00f3 dividida en quatre blocs (tipus). Aquests blocs determinen que avaluem el tipus de publicaci\u00f3 i, per extensi\u00f3, el tipus d\u2019usuari o la intenci\u00f3 amb la qual est\u00e0 escrit.<\/p>\n \u00c9s molt important remarcar que els quatre tipus no s\u00f3n excloents, \u00e9s a dir, que un comentari i usuari pot ser diverses coses alhora, per la qual cosa haurem d\u2019anar desgranant si responem o no, i el tipus de resposta en funci\u00f3 d\u2019aix\u00f2.<\/p>\n Cal que haguem fet l\u2019avaluaci\u00f3 dels quatre possibles tipus, i haguem arribat al final d\u2019aquesta. Ser\u00e0 aleshores quan podrem trobar la f\u00f3rmula d\u2019actuar, especialment en els casos en qu\u00e8 no ens queda del tot clar si no cal respondre o s\u00ed que cal fer-ho. Quan haguem fet el proc\u00e9s complet, generalment veurem que aquest cas que semblava dubt\u00f3s ho \u00e9s perqu\u00e8 t\u00e9 alhora components de diversos dels tipus identificats, i no \u00e9s d\u2019un de sol. De fet, \u00e9s poc habitual el cas que correspongui a un tipus \u00fanic.<\/p>\n En aquesta gesti\u00f3 de l\u2019avaluaci\u00f3 dels comentaris i dels usuaris, hi ha una cosa que ens pot costar molt d\u2019esbrinar, i \u00e9s el motiu i la intenci\u00f3 que ha dut a aquest usuari a escriure aquest comentari. Una cosa \u00e9s la intenci\u00f3 que l\u2019usuari manifestament expressi que t\u00e9 o que mostri, per\u00f2 no sempre n\u2019\u00e9s la intenci\u00f3 real o el motiu. Sovint hi ha alguna altra motivaci\u00f3 m\u00e9s oculta que no s\u2019expressa.<\/p>\n Hi ha quatre tipus d\u2019usuaris:<\/p>\n 1) El trol<\/strong><\/p>\n Si sintetitzem, el trol presenta dues caracter\u00edstiques fonamentals:<\/p>\n a) <\/strong>La primera \u00e9s que t\u00e9 una clara intenci\u00f3 negativa, que s\u2019acostuma a mostrar en forma d\u2019insults o de contingut pejoratiu de cara a la marca, els productes o fins i tot cap a d\u2019altres usuaris.<\/p>\n b) <\/strong>La segona \u00e9s que aquest tipus d\u2019usuari \u00abha vingut a discutir\u00bb. Per tant, tota resposta que donem, argumentada o no, servir\u00e0 per a continuar discutint. Continuar\u00e0 amb el seu discurs i, sense atendre als raonaments, contraargumentar\u00e0 o simplement far\u00e0 demag\u00f2gia amb ells per a continuar discutint, i amb intenci\u00f3 negativa o destructiva.<\/p>\n Els trols acostumen a ser usuaris amb molt de temps lliure, o que dediquen el que tenen a aix\u00f2, i que poden consumir molt de temps al gestor de contingut o dels perfils socials, que no en disposa o que el necessita per a d\u2019altres tasques. Per aquest motiu, si aquesta \u00e9s l\u2019\u00fanica motivaci\u00f3 i el cataloguem nom\u00e9s com a trol, el protocol ens marca no respondre i monitorar el lloc o l\u2019usuari.<\/p>\n Aix\u00f2 pot semblar incorrecte o perill\u00f3s en primera inst\u00e0ncia perqu\u00e8 parla malament de la nostra empresa, per\u00f2 no respondre \u00e9s la manera m\u00e9s efectiva de desactivar un trol, ja que hem dit que un trol pur simplement vol destrossar coses i discutir.<\/p>\n Si no obt\u00e9 resposta, el m\u00e9s normal \u00e9s que se\u2019n vagi a un altre lloc, o que ho torni a intentar una o dues vegades i, en veure que no ho aconsegueix, desisteixi i marxi.<\/p>\n No sempre passa aix\u00ed, per\u00f2 si \u00e9s molt evident, tamb\u00e9 els altres usuaris s\u2019adonen que \u00e9s alg\u00fa que parla malament gratu\u00eftament i sense gaire motius. Ell mateix s\u2019estar\u00e0 retratant davant de la resta d\u2019usuaris.<\/p>\n Igual que fora de la xarxa, alg\u00fa que parla malament d\u2019una altra persona sense gaire motius fa sospitar d\u2019ell com a persona.<\/p>\n Davant d\u2019aquest tipus d\u2019usuari trol, cal desenvolupar un cert nivell de \u00abtoler\u00e0ncia\u00bb a la cr\u00edtica i a l\u2019insult en el que s\u2019anomena \u00abtenir pell d\u2019elefant\u00bb. Es a dir, que nom\u00e9s ens fereixi all\u00f2 que \u00e9s realment important i no qualsevol cosa que ens diguin.<\/p>\n Una altra frase molt usada en la gesti\u00f3 del trol \u00e9s don\u2019t feed the troll<\/em>, \u00e9s a dir, no l\u2019alimentis. Com hem dit, ha vingut a discutir i, si donem respostes, li estem alimentant l\u2019ego i la motivaci\u00f3 principal, discutir.<\/p>\n En aquest sentit, hem de valorar tamb\u00e9 que, essent empreses, marques o entitats d\u2019un determinat nivell o volum, respondre a un comentari negatiu pot fer que li donem una import\u00e0ncia que no tenia.<\/p>\n Un usuari a Twitter escriu un missatge amb una cr\u00edtica que frega la difamaci\u00f3 cap a una autoritat. Si aquesta autoritat, que clarament t\u00e9 un major nivell medi\u00e0tic i de pes pel c\u00e0rrec, respon, est\u00e0 elevant el nivell d\u2019atenci\u00f3 i de rellev\u00e0ncia.<\/p>\n Un usuari llan\u00e7a un missatge en contra d\u2019una gran corporaci\u00f3 petrol\u00edfera. Si la corporaci\u00f3 respon, acaba de pujar molts graus el nivell d\u2019exposici\u00f3 del missatge inicial per parar-li atenci\u00f3 i respondre.<\/p>\n Un ciutad\u00e0 llan\u00e7a un missatge en contra d\u2019un ministre, del president del govern o del rei d\u2019Espanya. Si es respon, el que era quelcom gaireb\u00e9 anecd\u00f2tic passa a ser rellevant.<\/p>\n \n Ara imaginem que, a m\u00e9s de respondre, l\u2019usuari utilitza en la resposta desqualificacions personals o insults, la qual cosa dona un grau molt major de rellev\u00e0ncia al tema que no tenia en origen.<\/p>\n Si insisteix molt i, a m\u00e9s de l\u2019actitud pejorativa o injuriosa, no cedeix en l\u2019obstinaci\u00f3, \u00e9s possible que l\u2019h\u00e0gim avaluat malament i tingui altres motivacions que no veiem o coneixem.<\/p>\n Si intu\u00efm o tenim motius per a pensar que pot ser un altre tipus d\u2019usuari, podem respondre-li de forma breu per a intentar esbrinar-ho (en p\u00fablic, o en p\u00fablic i despr\u00e9s en privat). Per\u00f2 si detectem que nom\u00e9s \u00e9s un trol, tanquem educadament la conversa i deixem d\u2019interactuar-hi.<\/p>\n Respecte a la gesti\u00f3 de trols, hi ha diversos errors comuns que es cometen. Entre els m\u00e9s greus, hi ha parlar-hi en privat perqu\u00e8 ens incomoda fer-ho p\u00fablicament. Un altre error encara m\u00e9s greu \u00e9s que en la conversa privada s\u2019intenti rebaixar el to i es recorri a justificacions o expressions com \u00abno m\u2019\u00e9s perm\u00e8s\u00bb, \u00abl\u2019empresa t\u00e9 aquestes normes i no puc\u00bb, \u00abjo ho entenc per\u00f2 no podem\u00bb, \u00abs\u00ed, en part tens ra\u00f3, per\u00f2 no podem fer-ho\u00bb, etc. Quan interacciones amb un trol en privat i no en p\u00fablic, o si comets el gran error de dir alguna cosa que ell pugui interpretar com que t\u00e9 ra\u00f3, el seg\u00fcent que far\u00e0 el trol \u00e9s fer captures de pantalla per a \u00abdenunciar\u00bb en p\u00fablic que li parles o que has reconegut que t\u00e9 ra\u00f3, per\u00f2 que no la hi pots donar en p\u00fablic, que l\u2019empresa ho amaga encara que ell tingui la ra\u00f3 absoluta.<\/p>\n En aquest moment, el tema podr\u00e0 empitjorar for\u00e7a, i potser has enc\u00e8s tu l\u2019espurna d\u2019una possible crisi.<\/p>\n 2) El rager<\/em> (rabi\u00f3s o furi\u00f3s)<\/strong><\/p>\n Si b\u00e9 la traducci\u00f3 m\u00e9s literal \u00e9s aquesta, en catal\u00e0 s\u2019apropa m\u00e9s a l\u2019estat d\u2019\u00e0nim anomenar-lo \u00abemprenyat\u00bb.<\/p>\n Es tracta d\u2019un usuari enfadat que aboca comentaris de tipus negatiu, amb bromes pesades o ir\u00f2niques, amb una intenci\u00f3 pejorativa, i fa notar que la marca no li agrada amb comentaris fruit d\u2019un empipament o disgust amb l\u2019empresa o la marca.<\/p>\n Parlem d\u2019un tipus molt semblant a l\u2019anterior, per\u00f2 aix\u00ed com en el cas del trol no sabem qu\u00e8 l\u2019empeny a criticar la marca o l\u2019empresa, en aquest cas s\u00ed que hi ha una ra\u00f3 o un motiu encara que romangui ocult, ja que el seu empipament o disgust es fa evident.<\/p>\n Es podrien incloure els detractors d\u2019una marca per comparaci\u00f3 amb la seva marca preferida (love mark<\/em>) o dels temes que tenen un alt component emocional: pol\u00edtica, esport, religi\u00f3, etc.<\/p>\n Per a assenyalar un exemple m\u00e9s espec\u00edfic, podr\u00edem trobar-hi fans d\u2019Apple o d\u2019iPhone que es mostren detractors d\u2019Android, o a l\u2019inrev\u00e9s.<\/p>\n \n Alguns protocols unifiquen aquests dos tipus, trols i ragers<\/em>, com un de sol, ja que s\u2019assemblen for\u00e7a i l\u2019actuaci\u00f3 davant d\u2019ells pot ser la mateixa: no respondre i monitorar.<\/p>\n 3) L\u2019equivocat (misguided<\/em><\/strong>)<\/strong><\/p>\n En aquest tipus entren usuaris i comentaris que en el contingut donen fets o dades incorrectes sobre l\u2019empresa, els productes o els serveis. \u00c9s un cas for\u00e7a clar i f\u00e0cil d\u2019identificar, tot i que cal tenir en compte que els fets tamb\u00e9 poden estar subjectes a una interpretaci\u00f3 diferent del que ha passat.<\/p>\n En aquest cas s\u00ed que hem de respondre per a corregir les dades incorrectes que es donen i fixar-los com a correctes. En el text de la resposta ha d\u2019apar\u00e8ixer, si \u00e9s possible i est\u00e0 disponible, un enlla\u00e7 cap al lloc oficial on aquestes dades estan reflectides i a l\u2019abast de tothom.<\/p>\n 4) El client insatisfet (<\/strong>unhappy customer<\/em><\/strong>)<\/strong><\/p>\n Aquest tipus de comentari i d\u2019usuari \u00e9s el que m\u00e9s ens ha d\u2019amo\u00efnar. Es tracta d\u2019alg\u00fa que \u00e9s client i ens ha comprat productes o ha adquirit els nostres serveis, per\u00f2 que n\u2019est\u00e0 insatisfet i ho comparteix amb la resta d\u2019usuaris, o s\u2019adre\u00e7a a nosaltres per aquest motiu, o perqu\u00e8 t\u00e9 un problema.<\/p>\n En aquest cas, hem de respondre i mirar de con\u00e8ixer quina \u00e9s la situaci\u00f3 per a atendre\u2019l i fer una actuaci\u00f3 que aconsegueixi solucionar el cas o el problema que t\u00e9.<\/p>\n Com ja hem dit en la guia de preguntes freq\u00fcents i els contactes de derivaci\u00f3, en alguns casos podrem solucionar el dubte o el problema nosaltres, per\u00f2, si no \u00e9s aix\u00ed, hem d\u2019atendre\u2019l i derivar-lo cap al departament o les persones adequades que puguin resoldre el problema o la situaci\u00f3.<\/p>\n Pot passar que un client insatisfet estigui en una situaci\u00f3 que no es pot resoldre, o faci unes demandes que l\u2019empresa no pot cobrir per l\u2019operativa o la normativa de negoci. En aquest cas, un client insatisfet que hagi rebut pr\u00e8viament assist\u00e8ncia del servei d\u2019atenci\u00f3, o que nosaltres h\u00e0gim derivat per\u00f2 que ens retorni sense que se li hagi resolt \u00abel problema\u00bb en les condicions que ell volia i desitjava, pot convertir-se en un rager<\/em> o trol.<\/p>\n L\u2019unhappy<\/em> customer <\/em>t\u00e9 una motivaci\u00f3 i sabem quina \u00e9s, per\u00f2 si la nostra empresa no pot atendre les seves demandes perqu\u00e8 escapen del que pot fer o t\u00e9 perm\u00e8s fer, haurem de deixar clar p\u00fablicament que \u00e9s un client a qui s\u2019ha at\u00e8s, per\u00f2 que no es conforma amb les solucions proposades. Per tant, si insisteix, i at\u00e8s que no se li pot oferir el que demana, s\u2019aconsella deixar d\u2019interactuar-hi.<\/p>\n Com hem dit, \u00e9s poc habitual que un comentari o un usuari sigui nom\u00e9s d\u2019un tipus \u00abpur\u00bb, encara que pot haver-hi casos. Per aix\u00f2, quan detectem components de diversos tipus en un mateix comentari, haurem de pensar la resposta per a cobrir-ho tot, o anar desactivant cadascun a poc a poc en diversos comentaris, o per mitj\u00e0 d\u2019una conversa amb ell.<\/p>\n \u00abEm teniu content! Tot el mat\u00ed la connexi\u00f3 a internet falla i aix\u00ed no es pot treballar. Quants diners em tornareu per la falta de servei? I pel dany en el meu treball?\u00bb<\/p>\n \u00abTinc la vostra asseguran\u00e7a de cotxe i vull saber a quin taller puc portar el meu vehicle; he trucat a un de la vostra xarxa i em diuen que no em donen cotxe de substituci\u00f3.\u00bb<\/p>\n \u00abIndignada! He anat a tornar un vestit a la vostra botiga i no me l\u2019han agafat. La dependenta que me\u2019l va vendre em va dir que tenia un mes per a canvis o devolucions, i ara em diu que eren quinze dies. Quin servei! No us comprar\u00e9 res m\u00e9s.\u00bb<\/p>\n \n Si tornem al gr\u00e0fic del protocol d\u2019AFPAA, l\u2019\u00faltima part \u00e9s la zona de resposta a la qual hem arribat despr\u00e9s d\u2019avaluar, i que ens permetr\u00e0 saber si hem de respondre o no i en quin sentit: agrair, fixar les dades err\u00f2nies o solucionar el problema d\u2019un client.<\/p>\n A m\u00e9s d\u2019aix\u00f2, en aquesta zona trobem les consideracions que hem de prendre a l\u2019hora de redactar una resposta.<\/p>\n Ara, tenint en compte totes aquestes consideracions, preparem i llancem la resposta adequada.<\/p>\n Portar endavant tot el protocol per als comentaris pot semblar una tasca molt \u00e0rdua i complicada al principi, per\u00f2 en poc temps es converteix en un proc\u00e9s mental m\u00e9s r\u00e0pid i mec\u00e0nic que apliquem a tots els comentaris, i nom\u00e9s ens aturem en aquells que puntualment puguin ser problem\u00e0tics o ens generen dubtes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" El primer que cal ressaltar \u00e9s que, per a fer una bona gesti\u00f3 de comentaris, cr\u00edtiques o crisis, hem de desenvolupar una certa resist\u00e8ncia a la resposta immediata per a calmar-nos en determinats casos i respondre de forma pausada i adequada. \u00c9s aleshores quan tenir un protocol clar i ben delimitat \u00e9s molt important. Aquest […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/169"}],"collection":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=169"}],"version-history":[{"count":3,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/169\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":243,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/169\/revisions\/243"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=169"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
En un apunt sobre gesti\u00f3 de crisi i el protocol d\u2019avaluaci\u00f3 de comentaris d\u2019Entiak, al final podeu veure diverses imatges de protocols d\u2019altres institucions que s\u00f3n similars, adaptacions o extensions sobre la seva base. Entre aquestes entitats hi ha universitats p\u00fabliques dels Estats Units, alguns hospitals privats i fins i tot la multinacional farmac\u00e8utica Pfizer. Aqu\u00ed veiem que simplement s\u2019ha canviat blog per mitj\u00e0 social.
Tamb\u00e9 en trobareu algun altre de completament diferent en el qual es prioritzen altres q\u00fcestions, com el nivell de risc del metro de Chicago, que clarament destaca pel seu enfocament m\u00e9s dirigit cap a la gesti\u00f3 de riscos.
Entiak<\/b> (2013, 7 de novembre). \u00abProtocolo de crisis en social media (evaluaci\u00f3n y respuesta de comentarios)<\/a>\u00bb. Entiak.com<\/em>.\" data-placement=\"top\" data-html=\"true\">protocol<\/a> continua essent igual de v\u00e0lid per a les mencions en web, blogs i xarxes socials.<\/p>\n![\"\"](\"\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2017\/11\/m1656_m3_002.jpg\")
Font: AFPAA<\/figcaption><\/figure>\n\n
Exemples<\/h4>\n
Exemple<\/h4>\n
Exemple de comentaris mixts<\/h4>\n
\n