{"id":164,"date":"2017-11-27T10:01:12","date_gmt":"2017-11-27T10:01:12","guid":{"rendered":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/3-1-4-contactos-de-derivacion\/"},"modified":"2017-11-30T12:28:26","modified_gmt":"2017-11-30T12:28:26","slug":"3-1-4-contactes-de-derivacio","status":"publish","type":"page","link":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/3-1-4-contactes-de-derivacio\/","title":{"rendered":"3.1.4. Contactes de derivaci\u00f3"},"content":{"rendered":"

Continuant amb les accions relacionades amb atendre els usuaris i els clients, dins de les responsabilitats que tinguem com a community manager<\/em> o dins de les funcions desenvolupades des del departament de social media<\/em>, en algun cas haurem de redirigir aquesta persona al departament o a la persona adequats perqu\u00e8 el puguin atendre.<\/p>\n

En aquest sentit, com ja hem dit, el treball consisteix a fer aquesta tasca amb rapidesa (dins dels marges de resposta en xarxes socials menors que els d\u2019altres mitjans) i efic\u00e0cia.<\/p>\n

Per a poder fer-ho d\u2019una manera adequada necessitem con\u00e8ixer b\u00e9 l\u2019empresa, l\u2019operativa i els departaments, cosa que al principi de l\u2019activitat pot ser complicada en empreses grans, i aix\u00f2 \u00e9s aix\u00ed, repetim, independentment de si el gestor \u00e9s intern o extern.<\/p>\n

\u00c9s per aix\u00f2 que cal tenir un procediment i una llista dels contactes de derivaci\u00f3, \u00e9s a dir, a qui (departament o persona) hem de consultar preguntes concretes de determinats temes o hem de redirigir la pregunta o el cas.<\/p>\n

Els dubtes, casos o peticions de clients que ens entrin pels canals social media<\/em> els hem d\u2019atendre i respondre si ens \u00e9s possible, i si no tenim la resposta, avaluar de quin tema tracta per a, en cada cas, passar la q\u00fcesti\u00f3 al departament corresponent.<\/p>\n

La llista de contactes de derivaci\u00f3 consisteix en un llistat de temes i (possibles casos si \u00e9s m\u00e9s detallat) amb les dades de les persones que necessitem:<\/p>\n

    \n
  1. Persones amb les quals nosaltres hem de contactar perqu\u00e8 ens donin una resposta que no coneixem sobre el tema.<\/li>\n
  2. Departament i dades de contacte, o persona, a qui remetre un usuari o amb qui contactar perqu\u00e8 l\u2019atenguin sobre un tema o necessitat.<\/li>\n<\/ol>\n

    Podem facilitar a l\u2019usuari el contacte del departament o la persona amb qui ha de parlar (tel\u00e8fon, correu electr\u00f2nic, etc.), per\u00f2 \u00e9s m\u00e9s recomanable ser proactius internament com a empresa i contactar amb el departament perqu\u00e8 es posin en contacte amb l\u2019usuari o el client abans d\u2019un termini de 24 a 48 hores. Si no ho fan o la resposta no arriba de forma \u00e0gil, l\u2019usuari tornar\u00e0 a adre\u00e7ar-se a nosaltres pel mitj\u00e0 social.<\/p>\n

    En les empreses que disposen de departament d\u2019atenci\u00f3 al client, aquest ser\u00e0 el principal departament al qual remetrem aquests casos. En grans marques, sovint els gestors de continguts o un equip d\u2019ells pertanyen a aquest departament, o hi ha comptes espec\u00edfics per a atenci\u00f3 al client en social media<\/em>.<\/p>\n

    Aquest fet es dona en marques en les quals, per la seva idiosincr\u00e0sia, se sap que faran molt aquest tipus de tasca, per exemple, en sectors com les telecomunicacions, les l\u00ednies a\u00e8ries, etc.<\/p>\n

    Dins d\u2019aquesta activitat, si sorgeix qualsevol q\u00fcesti\u00f3 o tema que no tenim reflectit en el document o \u00e9s especialment estrany o inesperat, hem de disposar d\u2019un contacte amb el qual puguem consultar de forma r\u00e0pida per a coordinar quina resposta donar, o a quin departament o persona cal derivar la pregunta o el cas. Aquest ser\u00e0 el nostre contacte de derivaci\u00f3 principal per a temes gen\u00e8rics no llistats.<\/p>\n

    En una empresa petita, \u00e9s evident que el gestor o el responsable dels mitjans socials coneixer\u00e0 o haur\u00e0 d\u2019atendre la majoria de coses que sorgeixin en aquests canals, i els contactes de derivaci\u00f3 seran poques persones. En empreses grans, i depenent del tema, es poden arribar a tenir for\u00e7a contactes de derivaci\u00f3, de vegades fins a m\u00e9s d\u2019una desena.<\/p>\n

    Com \u00e9s l\u00f2gic, el protocol<\/strong> exacte i l\u2019actuaci\u00f3 dependr\u00e0 molt de cada empresa, de la seva grand\u00e0ria, de la manera de treball i de l\u2019operativa. Malgrat aix\u00f2, tot seguit veurem uns elements comuns que acostuma a tenir el protocol de la majoria d\u2019empreses.<\/p>\n

      \n
    1. Identificar si la persona que ens pregunta o requereix atenci\u00f3 ja \u00e9s client o no.<\/li>\n
    2. Identificar el client per a poder con\u00e8ixer quins productes o serveis ha tingut o t\u00e9 amb nosaltres.<\/li>\n
    3. Aclarir tan b\u00e9 com es pugui qu\u00e8 passa i quin \u00e9s el cas per a identificar quin departament s\u2019ha d\u2019encarregar d\u2019aquesta persona o del cas.<\/li>\n<\/ol>\n

      Si la persona no \u00e9s un client per\u00f2 planteja dubtes sobre productes o serveis, \u00e9s un lead<\/em> o oportunitat i, probablement, hagi de ser at\u00e8s per un departament de comercial o de prevenda.<\/p>\n

      Si \u00e9s un client, segurament ha de ser at\u00e8s pel departament d\u2019atenci\u00f3 al client, per\u00f2 si ja sabem sobre quin producte t\u00e9 el dubte o problema i en qu\u00e8 consisteix, pot ser que ho puguem passar al departament concret que s\u2019encarrega del tema.<\/p>\n

      Si no \u00e9s client per\u00f2 contacta amb nosaltres perqu\u00e8 busca un contacte per a presentar els seus serveis com a prove\u00efdor, o t\u00e9 un servei complementari al nostre i busca una alian\u00e7a, haurem d\u2019adre\u00e7ar-lo a un departament o persona diferent de si \u00e9s un client amb un dubte o un problema que cal atendre.<\/p>\n

      <\/p>\n

      Exemples<\/h4>\n

      Un usuari ens consulta dubtes de les condicions de la nostra asseguran\u00e7a d\u2019automoci\u00f3, que no li queden clares en el web, i ens demana ajuda perqu\u00e8 t\u00e9 problemes amb el simulador d\u2019assegurances del web.<\/p>\n

      Un usuari que ha tingut un petit frec o accident amb el cotxe ens pregunta quin \u00e9s el taller m\u00e9s proper de la nostra xarxa per a portar-l\u2019hi, i si la companyia d\u2019assegurances t\u00e9 un servei de cotxe de substituci\u00f3.<\/p>\n

      En cada cas ja s\u2019intueix que un \u00e9s client i l\u2019altre no, per\u00f2 s\u2019est\u00e0 informant i probablement compara cobertures i preus.<\/p>\n

      \n

      <\/div><\/div>\n

      En identificar l\u2019usuari com a client per a saber qui \u00e9s, hem de tenir especial cura amb les dades personals i la LOPD.<\/p>\n

      Si \u00e9s client i volem identificar-lo, respondrem en p\u00fablic perqu\u00e8 es vegi que hem respost. En aquest missatge li podem dir que volem contactar-hi per privat per a atendre\u2019l millor, o demanar-li que ens contacti per missatge privat o per canals no p\u00fablics per a poder-lo identificar i, aix\u00ed, ajudar-lo nosaltres o remetre\u2019l perqu\u00e8 l\u2019atengui de forma m\u00e9s personalitzada el departament que correspongui.<\/p>\n

      Si l\u2019usuari ha facilitat les dades personals en obert, li direm que no \u00e9s convenient que estiguin publicades, i li recomanem eliminar-les (si les ha em\u00e8s en una piulada, per exemple), o b\u00e9 les esborrarem nosaltres (en la fanpage<\/em> de Facebook) dient-li que les hem esborrat i el motiu. En el segon cas, com que el canal (la fanpage<\/em>) \u00e9s de l\u2019empresa, nosaltres ser\u00edem legalment els responsables de tenir dades personals exposades en p\u00fablic.<\/p>\n

      Un altre motiu per a passar a una comunicaci\u00f3 privada \u00e9s poder saltar a un altre mitj\u00e0 on es permeti m\u00e9s extensi\u00f3 i conversa, per exemple de Twitter al correu electr\u00f2nic o al tel\u00e8fon.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Continuant amb les accions relacionades amb atendre els usuaris i els clients, dins de les responsabilitats que tinguem com a community manager o dins de les funcions desenvolupades des del departament de social media, en algun cas haurem de redirigir aquesta persona al departament o a la persona adequats perqu\u00e8 el puguin atendre. En aquest […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/164"}],"collection":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=164"}],"version-history":[{"count":3,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/164\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":240,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/164\/revisions\/240"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=164"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}