Aquest \u00e9s el primer document fonamental per al treball del gestor de continguts. Per a cada nou client, o fins i tot per a cada nova l\u00ednia de negoci o de productes, hem de crear el document de preguntes freq\u00fcents.<\/p>\n
Com ja hem dit, per ser un canal bidireccional i molt proper als usuaris o als clients finals, el mitj\u00e0 social s\u2019ha convertit en un centre d\u2019atenci\u00f3 al client i un centre pel qual els usuaris s\u2019adrecen a la marca i fan preguntes relacionades amb la prevenda o la postvenda del producte o del servei.<\/p>\n
Per tant, entre les seves funcions, el social media<\/em> pot, en gran part, exercir aquest rol, que a m\u00e9s, per la idiosincr\u00e0sia del mitj\u00e0, requereix una gran agilitat en el temps de resposta i d\u2019atenci\u00f3.<\/p>\n De vegades, la tasca del gestor en aquest rol \u00e9s respondre preguntes b\u00e0siques referents a la marca, l\u2019empresa o els seus productes o serveis. En d\u2019altres que requereixin consulta o atenci\u00f3 m\u00e9s especialitzada, la funci\u00f3 del gestor \u00e9s adre\u00e7ar el client al departament o a les persones que millor el poden atendre, i que s\u2019hi posin en contacte.<\/p>\n Podem posar com a exemple la recepci\u00f3 o la centraleta telef\u00f2nica d\u2019una gran empresa. La funci\u00f3 de la persona que ens at\u00e9n en primera inst\u00e0ncia \u00e9s respondre els dubtes b\u00e0sics que pugui i, si no pot fer-ho, redirigir-nos a la persona o al departament corresponent que ens pugui atendre segons la consulta o necessitat.<\/p>\n Per tant, el gestor (tant si \u00e9s intern com extern) ha de con\u00e8ixer for\u00e7a b\u00e9 l\u2019empresa per a poder acomplir aquesta tasca.<\/p>\n Una forma senzilla de fer-ho des del principi \u00e9s confeccionar, juntament amb l\u2019empresa, un llistat de preguntes freq\u00fcents sobre ella i sobre els productes o serveis, amb les respostes adequades en cada cas.<\/p>\n Aquestes preguntes acostumen a ser for\u00e7a repetides i conegudes per l\u2019empresa. Per a fer-ne una bona recopilaci\u00f3, podem tenir en compte el coneixement que l\u2019empresa ja t\u00e9, i si \u00e9s el cas, amb els departaments o les persones que atenen els clients en els diferents punts de contacte: botigues, correu electr\u00f2nic, tel\u00e8fon, etc.<\/p>\n D\u2019altra banda, una vegada estiguem fent el treball, aquest document de preguntes freq\u00fcents \u00e9s un document viu i permanentment en actualitzaci\u00f3 per a incloure noves preguntes que es facin molt, o quan es treguin al mercat nous serveis o productes.<\/p>\n L\u2019experi\u00e8ncia ens diu que les preguntes rebudes acostumen a tenir un grau de coincid\u00e8ncia del 80%, \u00e9s a dir, que s\u00f3n les mateixes. Per aix\u00f2 amb aquest document aconseguim solucionar-ho de forma r\u00e0pida i, sobretot, de forma consistent, responent sempre igual i amb les mateixes dades fiables per part de l\u2019empresa.<\/p>\n Sempre que puguem i hi hagi aquesta informaci\u00f3 accessible i enlla\u00e7able a internet, \u00e9s bona idea completar la resposta amb l\u2019enlla\u00e7 en el qual l\u2019usuari pot informar-se. D\u2019una banda, pot ser que tingui m\u00e9s dubtes que es resolen all\u00e0 i, per l\u2019altra, publiquem l\u2019enlla\u00e7 per a fer con\u00e8ixer aquest recurs web en el qual hi ha informaci\u00f3 que pot interessar m\u00e9s usuaris.<\/p>\n Aquesta detecci\u00f3 de preguntes freq\u00fcents pot servir per a modificar part de la comunicaci\u00f3 sobre l\u2019empresa o els serveis o productes (en el web, en dossiers comercials, etc.). Tamb\u00e9 pot servir per a desenvolupar nous apartats o documents en els quals es resolguin una o diverses preguntes repetides.<\/p>\n Tamb\u00e9 \u00e9s cert que, de vegades, passa que els usuaris som en general for\u00e7a c\u00f2modes i ens resulta m\u00e9s senzill fer la pregunta en els comptes en xarxes socials de l\u2019empresa que no pas buscar la soluci\u00f3 en el web, cat\u00e0leg, botiga en l\u00ednia, etc.; per aix\u00f2, \u00e9s normal que des de les xarxes calgui atendre i oferir la informaci\u00f3, la qual cosa fa \u00fatil disposar del document intern.<\/p>\n Un gran detallista multisector i multimarca, amb m\u00e9s de cent botigues i centres per tot Espanya, rep moltes consultes sobre els dies d\u2019obertura en ponts o festius de cada regi\u00f3.<\/p>\n Aquesta marca t\u00e9 en el web un apartat amb els horaris i els dies d\u2019obertura en festius de cada prov\u00edncia, per\u00f2 queda una mica amagat en el web corporatiu i poc accessible, per la qual cosa els usuaris no saben que existeix, o no ho troben.<\/p>\n El gestor utilitzar\u00e0 aquest document de consulta interna per a respondre el dubte de si un centre obrir\u00e0 un determinat dia festiu en una prov\u00edncia, per\u00f2 tamb\u00e9 haur\u00e0 de compartir l\u2019enlla\u00e7 perqu\u00e8 aquesta persona s\u00e0piga que existeix i, a m\u00e9s, d\u2019altres usuaris puguin veure-ho i descobrir aquesta informaci\u00f3.<\/p>\n \n Aquest \u00e9s el primer document fonamental per al treball del gestor de continguts. Per a cada nou client, o fins i tot per a cada nova l\u00ednia de negoci o de productes, hem de crear el document de preguntes freq\u00fcents. Com ja hem dit, per ser un canal bidireccional i molt proper als usuaris o […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/159"}],"collection":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=159"}],"version-history":[{"count":3,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/159\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":238,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/159\/revisions\/238"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=159"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Exemple<\/h4>\n