{"id":81,"date":"2017-11-27T10:29:51","date_gmt":"2017-11-27T10:29:51","guid":{"rendered":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/?page_id=81"},"modified":"2018-02-20T12:27:54","modified_gmt":"2018-02-20T12:27:54","slug":"3-1-6-plan-de-crisis-en-social-media","status":"publish","type":"page","link":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/3-1-6-plan-de-crisis-en-social-media\/","title":{"rendered":"3.1.6. Plan de crisis en social media<\/em>"},"content":{"rendered":"

Es posible que la empresa ya disponga de un plan de crisis general de comunicaci\u00f3n; si es este el caso, en \u00e9l no debe faltar la presencia de internet y, sobre todo, de los medios sociales.<\/p>\n

Como hemos dicho, hoy en d\u00eda es muy probable que la chispa que genera una crisis o el inicio de una se d\u00e9 en las redes y medios sociales. El social media<\/em> es uno de los canales de comunicaci\u00f3n m\u00e1s cercanos al p\u00fablico y usuarios finales, y adem\u00e1s es bidireccional.<\/p>\n

En este sentido, ya hemos visto que el protocolo de gesti\u00f3n (evaluaci\u00f3n y respuesta) de comentarios es un gran y necesario aliado que nos puede evitar que salten esas chispas o ayudarnos a gestionar los inicios de una crisis para poderla controlar y que esta no crezca y vaya a m\u00e1s.<\/p>\n

Si la empresa o marca no tuviera un plan de crisis de comunicaci\u00f3n, lo que es un grave error pero puede pasar en muchas pymes o peque\u00f1as empresas, entonces debemos tener al menos nosotros uno a nuestro nivel.<\/p>\n

Como ya hemos visto, no todo comentario negativo o cr\u00edtica es una crisis, ni mucho menos. Es com\u00fan que un cliente novato en redes sociales se asuste o sobrerreaccione ante ellos, o un community manager<\/em> con poca experiencia pueda creer que son ataques a la marca (y generalmente se atribuyen r\u00e1pidamente a la competencia). Para evaluar y ponderar su importancia y c\u00f3mo responder, tenemos el protocolo de evaluaci\u00f3n de comentarios.<\/p>\n

En este sentido, en la gesti\u00f3n de crisis, entre los profesionales se suele bromear sobre la gran diferencia entre tener una crisis de reputaci\u00f3n en l\u00ednea y tener una crisis en el cliente porque este cree que la tiene al ver algo negativo sobre ellos por primera vez.<\/p>\n

Para analizar y poder determinar cu\u00e1ndo tenemos entre manos una crisis, saber cu\u00e1les son sus fases, estadios y c\u00f3mo evoluciona, seguimos el Para saber m\u00e1s<\/b>

X. Colom\u00e9s<\/b> (2010, 3 de mayo). \u00abEl ciclo de vida de una crisis en social media<\/em>\u00bb. Gr\u00e1fico publicado en \u00abC\u00f3mo gestionar una crisis en Social Media<\/em><\/a>\u00bb. Top-Rankin.com<\/em>.\" data-placement=\"top\" data-html=\"true\">ciclo de evoluci\u00f3n de la crisis<\/a> en la que esta viene a representarse con forma de campana, de manera que la intensidad se incrementa hasta llegar a un punto m\u00e1ximo para luego decrecer.<\/p>\n

Tiempo<\/h4>\n

La crisis es un ciclo. El inicio puede ser lento o ascender r\u00e1pidamente hasta su punto \u00e1lgido, que puede ser una crisis o no llegar a ello, ya que en todos los estadios puede empezar a remitir. La crisis no termina cuando esta se apaga en los usuarios. Tras una crisis, tenemos trabajo que hacer antes de cerrarla internamente.<\/p>\n

Fases o estadios<\/h4>\n

Hay distintos estadios:<\/p>\n

\u00ab1. Cr\u00edtica<\/strong>: la monitorizaci\u00f3n detecta que dentro de una de las redes de la marca o en un foro o blog, hay malestar y est\u00e1 centrado en un usuario o en una tem\u00e1tica concreta, pero es un comentario puntual.<\/p>\n

2. Conflicto<\/strong>: cuando la cr\u00edtica que aparece en una de las redes sociales comienza a ser comentada por varios usuarios o se empieza a detectar en otros medios sociales, la cr\u00edtica pasa a ser un conflicto y es cuando se debe comenzar a utilizar el plan de crisis, adem\u00e1s de recoger toda la informaci\u00f3n que aparezca en las redes y otros medios sociales sobre la marca, clasificando dichos comentarios, sus usuarios y fuentes en las que aparece.<\/p>\n

3. Crisis<\/strong>: la marca est\u00e1 siendo atacada por diferentes medios y varios usuarios y la informaci\u00f3n ha transcendido a los medios de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n

En este punto es imprescindible un comunicado oficial y el conocimiento de la misma por parte de la direcci\u00f3n de la empresa.\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

M. Lorman (2015).<\/p>\n<\/div>\n

Los motivos pueden ser diversos (como ya vimos en el protocolo), pero tambi\u00e9n en nuestro plan de crisis podemos definir varios niveles de importancia que coinciden con los estadios antes mencionados.<\/p>\n

    \n
  1. Nivel 1 – leve<\/strong>: causada por una equivocaci\u00f3n, malentendido, error t\u00e9cnico. El usuario simplemente informa o se queja de algo, pero no ataca a la marca. Se mantiene dentro de los foros privados de la marca, es decir, que solo realiza la cr\u00edtica dentro de las redes institucionales o corporativas.<\/li>\n
  2. Nivel 2 – media<\/strong>: causada por una equivocaci\u00f3n o malentendido que provoca el descontento del usuario. Tambi\u00e9n por comentarios malintencionados o deshonestos de usuarios troll<\/em> que buscan atacar la reputaci\u00f3n de la marca. Puede darse dentro de las redes propias o en p\u00fablico.<\/li>\n
  3. Nivel 3 – grave<\/strong>: problema no solucionado que afecta a varios usuarios, por lo que trasciende los canales propios de la marca y empieza a debatirse en diferentes medios sociales.<\/li>\n<\/ol>\n

    Actualmente, en redes sociales suele saltar la chispa, o el inicio de las crisis que se pueden quedar en estos canales y medios o saltar a otros digitales o fuera de l\u00ednea.<\/p>\n

    Las crisis que se mantienen en el entorno de las redes sociales suelen ser pasajeras, tienen un r\u00e1pido crecimiento y son (o nos parecen desde dentro como afectados) muy explosivas, pero en realidad cada vez es m\u00e1s com\u00fan que la propia din\u00e1mica de tiempo real, atenci\u00f3n y fugacidad del entorno y de los medios sociales hace que el siguiente d\u00eda la noticia sea otra.<\/p>\n

    Generalizando, podemos decir que, si se mantiene en los medios sociales, aunque pueda llegar a ser una crisis sobre nuestra marca o empresa, por lo general no suele tener demasiado impacto en las ventas y negocio. El punto diferencial de que una crisis tome una dimensi\u00f3n de verdadera crisis de comunicaci\u00f3n y reputaci\u00f3n de marca es que llegue a medios masivos de informaci\u00f3n en l\u00ednea y si llega a esos mismos medios en su versi\u00f3n offline<\/em> (prensa, radio, televisi\u00f3n).<\/p>\n

    Implicar a otras personas\/departamentos<\/h4>\n

    Tambi\u00e9n podemos observar claramente que hemos de empezar a implicar a otras personas y departamentos de la empresa cuando la crisis o posible crisis empieza a subir de nivel. En primera instancia, ser\u00e1 un aviso para que estos departamentos, o responsables y directivos, est\u00e9n al tanto de que algo est\u00e1 pasando y, posteriormente, si es necesario, implicarlos para que participen del proceso de gesti\u00f3n y resoluci\u00f3n.<\/p>\n

    Recordemos que el momento de resoluci\u00f3n no es solo hasta que la crisis se estabiliza y empieza a amainar, sino hasta que la damos por cerrada tras todo el trabajo posterior (que incluye an\u00e1lisis, estudio de resultados y cambios en las din\u00e1micas, si es preciso).<\/p>\n

    Cuando se implica a otros departamentos o directivos, bien sean de la secci\u00f3n de comunicaci\u00f3n o de otras secciones (comercial, negocio, direcci\u00f3n general), es muy importante recordar y dar a conocer desde el inicio que la empresa dispone de procedimientos y planes para estos casos. Algunos deben conocerlos y otros no tienen por qu\u00e9 conocerlos bien (incluso se puede dar el caso de que ni tan siquiera recuerden que existen).<\/p>\n

    Recordarles que existen estas herramientas que marcan que deben estar informados o participar sirve tambi\u00e9n para evitar que cada persona (especialmente los directivos) crea estar en derecho de actuar libremente y, por tanto, se ponga a opinar sin apenas conocer el caso ni la din\u00e1mica de la empresa en estas cuestiones.<\/p>\n

    En medio de una crisis es el peor momento para que distintas personas y responsables se pongan a opinar cosas discordantes o sobre c\u00f3mo se deber\u00eda Lectura recomendada<\/b>

    Existen distintas metodolog\u00edas y formas de trabajar ante una crisis. Os recomendamos como lectura un excelente documento de un plan de gesti\u00f3n de crisis. Si bien tiene algunos a\u00f1os, es un buen ejemplo de la metodolog\u00eda denominada de las cinco erres y ofrece una muestra de c\u00f3mo debe estar organizado y qu\u00e9 debe contener un plan de crisis.

    R. Carreras<\/b> (2008). \u00ab    Gesti\u00f3n de crisis<\/a>\u00bb.\" data-placement=\"top\" data-html=\"true\">gestionar la crisis<\/a>. Si el plan de crisis debe ser revisado o modificado, ser\u00e1 una vez terminada la crisis, pero no en medio de ella.<\/p>\n

    <\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Es posible que la empresa ya disponga de un plan de crisis general de comunicaci\u00f3n; si es este el caso, en \u00e9l no debe faltar la presencia de internet y, sobre todo, de los medios sociales. Como hemos dicho, hoy en d\u00eda es muy probable que la chispa que genera una crisis o el inicio […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/81"}],"collection":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=81"}],"version-history":[{"count":5,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/81\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":263,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/81\/revisions\/263"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=81"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}