{"id":72,"date":"2017-11-27T10:01:12","date_gmt":"2017-11-27T10:01:12","guid":{"rendered":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/?page_id=72"},"modified":"2017-11-27T10:01:12","modified_gmt":"2017-11-27T10:01:12","slug":"3-1-4-contactos-de-derivacion","status":"publish","type":"page","link":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/3-1-4-contactos-de-derivacion\/","title":{"rendered":"3.1.4. Contactos de derivaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

Continuando con estas acciones relacionadas con atender a los usuarios y clientes, dentro de las responsabilidades que tengamos como community manager <\/em>o dentro de las funciones desarrolladas desde el departamento de social media<\/em>, en alg\u00fan caso hemos de redirigir a esa persona al departamento o persona adecuados para que le puedan atender.<\/p>\n

En este sentido, como ya hemos dicho, el trabajo consiste en hacer esta labor de forma r\u00e1pida (dentro de los m\u00e1rgenes de respuesta en redes sociales menores que los de otros medios) y eficaz.<\/p>\n

Para poder hacer esto de una forma adecuada necesitamos conocer bien la empresa, su operativa y departamentos, cosa que al principio de la actividad puede ser complicada en empresas de cierto tama\u00f1o, y ello es as\u00ed, repetimos, independientemente de si el community<\/em> es interno o externo.<\/p>\n

Es por ello que hemos de tener un procedimiento y una lista de los contactos de derivaci\u00f3n, es decir, a qui\u00e9n (departamento o persona) hemos de consultar preguntas concretas de ciertos temas o hemos de redirigir la pregunta o caso.<\/p>\n

Las dudas, casos o peticiones de clientes que nos entren a trav\u00e9s de los canales social media<\/em> hemos de atenderlos, responderlos si nos es posible, y si no tenemos la respuesta, evaluar de qu\u00e9 tema trata para en cada caso pasar la cuesti\u00f3n al departamento correspondiente.<\/p>\n

La lista de contactos de derivaci\u00f3n consiste en un listado de temas y (posibles casos si es m\u00e1s detallado) con los datos de las personas que necesitamos:<\/p>\n

    \n
  1. Personas con las que nosotros tenemos que contactar para que nos den una respuesta que no conocemos sobre ese tema.<\/li>\n
  2. Departamento y datos de contacto o persona a quien remitir un usuario o contactar para que le atiendan sobre un tema y necesidad concreta.<\/li>\n<\/ol>\n

    Podemos facilitar al usuario el contacto del departamento o persona con quien debe hablar (telef\u00f3nico, correo electr\u00f3nico, etc.), pero es m\u00e1s recomendable ser proactivos internamente como empresa y contactar con ese departamento para que se pongan en contacto con ese usuario o cliente antes de un plazo de 24-48 horas. Si no lo hacen o la respuesta no llega de forma \u00e1gil, el usuario volver\u00e1 a dirigirse a nosotros a trav\u00e9s de social media<\/em>.<\/p>\n

    En las empresas que disponen de departamento de atenci\u00f3n al cliente, este ser\u00e1 uno de los principales departamentos a quienes les remitiremos en estos casos. En grandes marcas, algunas veces los community managers<\/em> o un equipo de ellos pertenecen a este departamento o hay cuentas espec\u00edficas para atenci\u00f3n al cliente en social media<\/em>.<\/p>\n

    Esto se da en marcas en las que, por su idiosincrasia, se sabe que van a hacer mucho este tipo de labor, por ejemplo en sectores como telecomunicaciones, aerol\u00edneas, etc.<\/p>\n

    Dentro de esta actividad, si surge cualquier cuesti\u00f3n o tema que no tenemos reflejado en el documento o es especialmente raro o inesperado, hemos de disponer de un contacto al que podamos consultar de forma r\u00e1pida para coordinar qu\u00e9 respuesta dar o a qu\u00e9 departamento o persona hay que derivar esa pregunta o caso. Este ser\u00e1 nuestro contacto de derivaci\u00f3n principal para temas gen\u00e9ricos no listados.<\/p>\n

    Resulta evidente que, en una empresa peque\u00f1a, el community<\/em> o responsable de social media <\/em>conocer\u00e1 o tendr\u00e1 que atender a la mayor\u00eda de cosas que surjan en estos canales y los contactos de derivaci\u00f3n ser\u00e1n unas pocas personas. En empresas grandes, dependiendo del tema, se puede llegar a tener bastantes contactos de derivaci\u00f3n, hasta m\u00e1s de una decena en ocasiones.<\/p>\n

    Como es l\u00f3gico, el protocolo<\/strong> exacto y actuaci\u00f3n depender\u00e1 mucho de cada empresa, de su tama\u00f1o, forma de trabajo y operativa. Pese a ello, vamos a ver unos elementos comunes que suele tener el protocolo de la mayor\u00eda de empresas.<\/p>\n

      \n
    1. Identificar si la persona que nos est\u00e1 preguntando o requiere atenci\u00f3n es ya cliente o no.<\/li>\n
    2. Identificar al cliente para poder conocer qu\u00e9 productos o servicios ha tenido o tiene con nosotros.<\/li>\n
    3. Aclarar lo mejor posible qu\u00e9 ocurre y cu\u00e1l es el caso para identificar qu\u00e9 departamento se ha de encargar de esa persona o caso.<\/li>\n<\/ol>\n

      Si la persona no es un cliente pero plantea dudas sobre productos o servicios, es un lead<\/em> u oportunidad y, probablemente, deba ser atendido por un departamento de comercial o preventa.<\/p>\n

      Si es un cliente, seguramente debe ser atendido por el departamento de atenci\u00f3n al cliente, pero si ya sabemos sobre qu\u00e9 producto tiene la duda o problema y en qu\u00e9 consiste, puede que lo podamos pasar al departamento concreto que se encarga de ese tema.<\/p>\n

      Si no es cliente pero contacta con nosotros buscando un contacto para poder presentar sus servicios como proveedor, o tiene un servicio complementario al nuestro y busca una alianza, tendremos que dirigirlo a un departamento o persona distinta a si es un cliente con una duda o problema que atender.<\/p>\n

      <\/p>\n

      Ejemplos<\/h4>\n

      Un usuario nos consulta dudas sobre las condiciones de nuestro seguro de automoci\u00f3n que no le quedan claras en la web y nos pide ayuda porque tiene problemas con el simulador de seguros de nuestra web.<\/p>\n

      Un usuario que ha tenido un peque\u00f1o roce o accidente con su coche y nos pregunta cu\u00e1l es el taller m\u00e1s cercano de nuestra red para llevarlo y si nuestra compa\u00f1\u00eda de seguros presta el servicio de coche de sustituci\u00f3n.<\/p>\n

      En cada caso ya se intuye que uno es cliente y el otro no, pero est\u00e1 inform\u00e1ndose y probablemente comparando coberturas y precios.<\/p>\n

      \n

      <\/div><\/div>\n

      Al identificar al usuario como cliente para saber qui\u00e9n es, hemos de tener especial cuidado con los datos personales y la LOPD.<\/p>\n

      Si es cliente y queremos identificarlo, le responderemos en p\u00fablico para que se vea que le hemos respondido. En este mensaje podemos decirle que le contactamos por privado para atenderlo mejor, o solicitarle que nos contacte por mensaje privado y a trav\u00e9s de canales no p\u00fablicos para poderlo identificar y, as\u00ed, ayudarle nosotros o remitirle para su atenci\u00f3n m\u00e1s personalizada al departamento que corresponda.<\/p>\n

      Si el usuario ha facilitado sus datos personales en abierto, le diremos que no es conveniente que los tenga publicados y le recomendamos eliminarlos (si los ha emitido en un tuit, por ejemplo), o bien los borraremos nosotros mismos (en nuestra fanpage<\/em> de Facebook) diciendo que los hemos borrado y el motivo. En el segundo caso, como el canal (la fanpage<\/em>) es de la empresa, ser\u00edamos nosotros los responsables legalmente de tener datos personales expuestos en p\u00fablico.<\/p>\n

      Otro motivo de pasar a una comunicaci\u00f3n privada es poder saltar a otro medio donde se permita m\u00e1s extensi\u00f3n y conversaci\u00f3n, por ejemplo de Twitter al correo electr\u00f3nico o al tel\u00e9fono.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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