{"id":69,"date":"2017-11-27T09:48:00","date_gmt":"2017-11-27T09:48:00","guid":{"rendered":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/?page_id=69"},"modified":"2017-11-27T09:58:32","modified_gmt":"2017-11-27T09:58:32","slug":"3-1-3-documento-de-preguntas-frecuentes","status":"publish","type":"page","link":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/3-1-3-documento-de-preguntas-frecuentes\/","title":{"rendered":"3.1.3. Documento de preguntas frecuentes"},"content":{"rendered":"

Este es el primer documento fundamental para el trabajo de community manager<\/em>. Para cada nuevo cliente, o incluso para cada nueva l\u00ednea de negocio o de productos, hemos de crear el documento de preguntas frecuentes.<\/p>\n

Como hemos dicho, por ser un canal bidireccional y muy cercano a los usuarios o clientes finales, el social media<\/em> se ha convertido en un centro de atenci\u00f3n al cliente y un centro donde los usuarios se dirigen a la marca y nos lanzan preguntas relacionadas con la preventa o la posventa del producto o servicio.<\/p>\n

Por tanto, entre sus funciones, el social media<\/em> puede, en gran parte, ejercer este rol, que adem\u00e1s, por la propia idiosincrasia del medio, requiere de una agilidad alta en el tiempo de respuesta y atenci\u00f3n.<\/p>\n

En ocasiones, la labor del community<\/em> en este rol es responder a preguntas b\u00e1sicas sobre la marca, empresa o sus productos o servicios. En otras que requieran consulta o atenci\u00f3n m\u00e1s especializada, la funci\u00f3n del community<\/em> es dirigir a ese cliente al departamento o personas que mejor lo pueden atender y que estos se pongan en contacto con \u00e9l.<\/p>\n

Pongamos, como ejemplo, la recepci\u00f3n o la centralita telef\u00f3nica de una gran empresa. La funci\u00f3n de la persona que nos atiende en primera instancia es responder a aquellas dudas b\u00e1sicas que sea capaz y, si no le resulta posible, redirigirnos a aquella persona o departamento con el que tendremos que hablar y que nos puede atender seg\u00fan cu\u00e1l sea nuestra consulta o necesidad.<\/p>\n

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Por tanto, el community<\/em> (sea interno o externo) debe conocer bastante bien la empresa para poder cumplir con esta labor.<\/p>\n

Una forma sencilla de poder hacerlo desde el inicio es confeccionar, junto con la empresa, un listado de preguntas frecuentes sobre esta y sobre sus productos\/servicios, con las respuestas adecuadas en cada caso.<\/p>\n

Estas preguntas suelen ser bastante repetidas y conocidas por la empresa. Para hacer una buena recopilaci\u00f3n de ellas, podemos contar con el conocimiento que la empresa ya tiene, y si es el caso, con los departamentos o personas que atienden a los clientes en los distintos puntos de contacto: tiendas, correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono, etc.<\/p>\n

Por otro lado, una vez estemos haciendo el trabajo, este documento de preguntas frecuentes es un documento que est\u00e1 vivo y permanentemente en actualizaci\u00f3n para incluir nuevas preguntas que detectemos que se hacen mucho, o cuando se sacan al mercado nuevos servicios, productos etc.<\/p>\n

La experiencia nos dice que las preguntas recibidas suelen tener un grado de coincidencia del 80 %, es decir, las preguntas suelen ser las mismas, por lo que con este documento conseguimos solventar esta cuesti\u00f3n de forma r\u00e1pida y, sobre todo, de forma consistente, respondiendo siempre de la misma manera y con los mismos datos fiables por parte de la empresa.<\/p>\n

Siempre que podamos y exista esa informaci\u00f3n accesible y enlazable en internet, es buena idea completar la respuesta con el enlace donde el usuario puede informarse. Por un lado, puede que tenga m\u00e1s dudas que se resuelven en ese lugar y, por otro, estamos publicando el enlace para hacer conocido ese recurso web donde tenemos informaci\u00f3n que le puede interesar a m\u00e1s usuarios.<\/p>\n

Esta detecci\u00f3n de preguntas frecuentes puede servir para modificar parte de la comunicaci\u00f3n sobre la empresa o los servicios\/productos (en la web, dosieres comerciales, etc.). Tambi\u00e9n puede servir para desarrollar nuevos apartados o documentos donde se resuelvan una o varias de estas preguntas repetidas.<\/p>\n

Tambi\u00e9n es cierto que, en ocasiones, ocurre que los usuarios somos en general bastante c\u00f3modos y nos resulta m\u00e1s sencillo lanzar la pregunta a las cuentas en redes sociales de la empresa que buscar la soluci\u00f3n en su web, cat\u00e1logo, tienda en l\u00ednea, etc.; por ello, es normal que desde las redes deba atenderse y ofrecer esta informaci\u00f3n, lo que hace \u00fatil disponer de este documento interno.<\/p>\n

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Ejemplo<\/h4>\n

Un gran retailer <\/em>multisector y multimarca con m\u00e1s de cien tiendas y centros en toda Espa\u00f1a recibe muchas consultas sobre los d\u00edas de apertura en puentes o festivos de cada regi\u00f3n.<\/p>\n

Esta marca tiene en su web un apartado con los horarios de apertura y los d\u00edas de apertura en festivos de cada provincia, pero est\u00e1 algo escondido en su web corporativa y poco accesible, por lo que los usuarios no saben que existe o no lo encuentran.<\/p>\n

El community<\/em> utilizar\u00e1 ese documento de consulta interna para responder a la duda de si un centro abrir\u00e1 un determinado d\u00eda festivo en una provincia, pero tambi\u00e9n deber\u00e1 compartir el enlace para que esa persona sepa que existe y, adem\u00e1s, otros usuarios puedan verlo y descubrir esa informaci\u00f3n.<\/p>\n

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Este es el primer documento fundamental para el trabajo de community manager. Para cada nuevo cliente, o incluso para cada nueva l\u00ednea de negocio o de productos, hemos de crear el documento de preguntas frecuentes. Como hemos dicho, por ser un canal bidireccional y muy cercano a los usuarios o clientes finales, el social media […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/69"}],"collection":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=69"}],"version-history":[{"count":1,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/69\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":71,"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/69\/revisions\/71"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/social-media-strategy.aula.uoc.edu\/gest\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=69"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}