2.1. Guías de la empresa que nos afectan
2.1.2. Plan de gestión de crisis
Otro de los documentos o planes de la empresa que hemos de tener en cuenta y conocer es el plan de gestión de crisis, en caso de que la empresa disponga de él. Por supuesto, nos estamos refiriendo al circunscrito a comunicación.
El plan de crisis puede estar enfocado a cómo tratar una crisis de comunicación (en medios o canales de comunicación, fundamentalmente) o a cómo hacer la comunicación en caso de que haya una crisis importante en las operaciones de la empresa (por ejemplo, un accidente o desastre que afecte a la producción y personas de la empresa).
Dentro del plan de comunicación, una vía cada vez más importante y ya imposible de obviar por su rapidez, inmediatez y conexión directa con los clientes, usuarios o público final, son los medios sociales.
Por tanto, siendo un canal importante en la comunicación de crisis, el community manager tiene que conocer el plan de crisis. Debe saber cómo le afecta en su trabajo y planificación, así como con quién se tiene que coordinar en caso de que se dé una crisis.
Otra cuestión relevante, por la bidireccionalidad y la cercanía con los usuarios finales, es que el social media se ha convertido, en muchos casos, en un canal efectivo para la atención al cliente y, por tanto, también en el lugar donde con más probabilidad se están fraguando y se desarrollan crisis de comunicación y reputación para las marcas.
No todo comentario negativo o crítica en social media es una crisis. Hemos de ser capaces de valorar la importancia que tienen y no sobrerreaccionar, ya que en ese caso seremos nosotros los que estemos dándole importancia a algo que no la tiene y generándonos una posible crisis.