3.1. Guías propias del departamento de social media
3.1.4. Contactos de derivación
Continuando con estas acciones relacionadas con atender a los usuarios y clientes, dentro de las responsabilidades que tengamos como community manager o dentro de las funciones desarrolladas desde el departamento de social media, en algún caso hemos de redirigir a esa persona al departamento o persona adecuados para que le puedan atender.
En este sentido, como ya hemos dicho, el trabajo consiste en hacer esta labor de forma rápida (dentro de los márgenes de respuesta en redes sociales menores que los de otros medios) y eficaz.
Para poder hacer esto de una forma adecuada necesitamos conocer bien la empresa, su operativa y departamentos, cosa que al principio de la actividad puede ser complicada en empresas de cierto tamaño, y ello es así, repetimos, independientemente de si el community es interno o externo.
Es por ello que hemos de tener un procedimiento y una lista de los contactos de derivación, es decir, a quién (departamento o persona) hemos de consultar preguntas concretas de ciertos temas o hemos de redirigir la pregunta o caso.
Las dudas, casos o peticiones de clientes que nos entren a través de los canales social media hemos de atenderlos, responderlos si nos es posible, y si no tenemos la respuesta, evaluar de qué tema trata para en cada caso pasar la cuestión al departamento correspondiente.
La lista de contactos de derivación consiste en un listado de temas y (posibles casos si es más detallado) con los datos de las personas que necesitamos:
- Personas con las que nosotros tenemos que contactar para que nos den una respuesta que no conocemos sobre ese tema.
- Departamento y datos de contacto o persona a quien remitir un usuario o contactar para que le atiendan sobre un tema y necesidad concreta.
Podemos facilitar al usuario el contacto del departamento o persona con quien debe hablar (telefónico, correo electrónico, etc.), pero es más recomendable ser proactivos internamente como empresa y contactar con ese departamento para que se pongan en contacto con ese usuario o cliente antes de un plazo de 24-48 horas. Si no lo hacen o la respuesta no llega de forma ágil, el usuario volverá a dirigirse a nosotros a través de social media.
En las empresas que disponen de departamento de atención al cliente, este será uno de los principales departamentos a quienes les remitiremos en estos casos. En grandes marcas, algunas veces los community managers o un equipo de ellos pertenecen a este departamento o hay cuentas específicas para atención al cliente en social media.
Esto se da en marcas en las que, por su idiosincrasia, se sabe que van a hacer mucho este tipo de labor, por ejemplo en sectores como telecomunicaciones, aerolíneas, etc.
Dentro de esta actividad, si surge cualquier cuestión o tema que no tenemos reflejado en el documento o es especialmente raro o inesperado, hemos de disponer de un contacto al que podamos consultar de forma rápida para coordinar qué respuesta dar o a qué departamento o persona hay que derivar esa pregunta o caso. Este será nuestro contacto de derivación principal para temas genéricos no listados.
Resulta evidente que, en una empresa pequeña, el community o responsable de social media conocerá o tendrá que atender a la mayoría de cosas que surjan en estos canales y los contactos de derivación serán unas pocas personas. En empresas grandes, dependiendo del tema, se puede llegar a tener bastantes contactos de derivación, hasta más de una decena en ocasiones.
Como es lógico, el protocolo exacto y actuación dependerá mucho de cada empresa, de su tamaño, forma de trabajo y operativa. Pese a ello, vamos a ver unos elementos comunes que suele tener el protocolo de la mayoría de empresas.
- Identificar si la persona que nos está preguntando o requiere atención es ya cliente o no.
- Identificar al cliente para poder conocer qué productos o servicios ha tenido o tiene con nosotros.
- Aclarar lo mejor posible qué ocurre y cuál es el caso para identificar qué departamento se ha de encargar de esa persona o caso.
Si la persona no es un cliente pero plantea dudas sobre productos o servicios, es un lead u oportunidad y, probablemente, deba ser atendido por un departamento de comercial o preventa.
Si es un cliente, seguramente debe ser atendido por el departamento de atención al cliente, pero si ya sabemos sobre qué producto tiene la duda o problema y en qué consiste, puede que lo podamos pasar al departamento concreto que se encarga de ese tema.
Si no es cliente pero contacta con nosotros buscando un contacto para poder presentar sus servicios como proveedor, o tiene un servicio complementario al nuestro y busca una alianza, tendremos que dirigirlo a un departamento o persona distinta a si es un cliente con una duda o problema que atender.
Ejemplos
Un usuario nos consulta dudas sobre las condiciones de nuestro seguro de automoción que no le quedan claras en la web y nos pide ayuda porque tiene problemas con el simulador de seguros de nuestra web.
Un usuario que ha tenido un pequeño roce o accidente con su coche y nos pregunta cuál es el taller más cercano de nuestra red para llevarlo y si nuestra compañía de seguros presta el servicio de coche de sustitución.
En cada caso ya se intuye que uno es cliente y el otro no, pero está informándose y probablemente comparando coberturas y precios.
Al identificar al usuario como cliente para saber quién es, hemos de tener especial cuidado con los datos personales y la LOPD.
Si es cliente y queremos identificarlo, le responderemos en público para que se vea que le hemos respondido. En este mensaje podemos decirle que le contactamos por privado para atenderlo mejor, o solicitarle que nos contacte por mensaje privado y a través de canales no públicos para poderlo identificar y, así, ayudarle nosotros o remitirle para su atención más personalizada al departamento que corresponda.
Si el usuario ha facilitado sus datos personales en abierto, le diremos que no es conveniente que los tenga publicados y le recomendamos eliminarlos (si los ha emitido en un tuit, por ejemplo), o bien los borraremos nosotros mismos (en nuestra fanpage de Facebook) diciendo que los hemos borrado y el motivo. En el segundo caso, como el canal (la fanpage) es de la empresa, seríamos nosotros los responsables legalmente de tener datos personales expuestos en público.
Otro motivo de pasar a una comunicación privada es poder saltar a otro medio donde se permita más extensión y conversación, por ejemplo de Twitter al correo electrónico o al teléfono.