3.1. Guías propias del departamento de social media
3.1.3. Documento de preguntas frecuentes
Este es el primer documento fundamental para el trabajo de community manager. Para cada nuevo cliente, o incluso para cada nueva línea de negocio o de productos, hemos de crear el documento de preguntas frecuentes.
Como hemos dicho, por ser un canal bidireccional y muy cercano a los usuarios o clientes finales, el social media se ha convertido en un centro de atención al cliente y un centro donde los usuarios se dirigen a la marca y nos lanzan preguntas relacionadas con la preventa o la posventa del producto o servicio.
Por tanto, entre sus funciones, el social media puede, en gran parte, ejercer este rol, que además, por la propia idiosincrasia del medio, requiere de una agilidad alta en el tiempo de respuesta y atención.
En ocasiones, la labor del community en este rol es responder a preguntas básicas sobre la marca, empresa o sus productos o servicios. En otras que requieran consulta o atención más especializada, la función del community es dirigir a ese cliente al departamento o personas que mejor lo pueden atender y que estos se pongan en contacto con él.
Pongamos, como ejemplo, la recepción o la centralita telefónica de una gran empresa. La función de la persona que nos atiende en primera instancia es responder a aquellas dudas básicas que sea capaz y, si no le resulta posible, redirigirnos a aquella persona o departamento con el que tendremos que hablar y que nos puede atender según cuál sea nuestra consulta o necesidad.
Por tanto, el community (sea interno o externo) debe conocer bastante bien la empresa para poder cumplir con esta labor.
Una forma sencilla de poder hacerlo desde el inicio es confeccionar, junto con la empresa, un listado de preguntas frecuentes sobre esta y sobre sus productos/servicios, con las respuestas adecuadas en cada caso.
Estas preguntas suelen ser bastante repetidas y conocidas por la empresa. Para hacer una buena recopilación de ellas, podemos contar con el conocimiento que la empresa ya tiene, y si es el caso, con los departamentos o personas que atienden a los clientes en los distintos puntos de contacto: tiendas, correo electrónico, teléfono, etc.
Por otro lado, una vez estemos haciendo el trabajo, este documento de preguntas frecuentes es un documento que está vivo y permanentemente en actualización para incluir nuevas preguntas que detectemos que se hacen mucho, o cuando se sacan al mercado nuevos servicios, productos etc.
La experiencia nos dice que las preguntas recibidas suelen tener un grado de coincidencia del 80 %, es decir, las preguntas suelen ser las mismas, por lo que con este documento conseguimos solventar esta cuestión de forma rápida y, sobre todo, de forma consistente, respondiendo siempre de la misma manera y con los mismos datos fiables por parte de la empresa.
Siempre que podamos y exista esa información accesible y enlazable en internet, es buena idea completar la respuesta con el enlace donde el usuario puede informarse. Por un lado, puede que tenga más dudas que se resuelven en ese lugar y, por otro, estamos publicando el enlace para hacer conocido ese recurso web donde tenemos información que le puede interesar a más usuarios.
Esta detección de preguntas frecuentes puede servir para modificar parte de la comunicación sobre la empresa o los servicios/productos (en la web, dosieres comerciales, etc.). También puede servir para desarrollar nuevos apartados o documentos donde se resuelvan una o varias de estas preguntas repetidas.
También es cierto que, en ocasiones, ocurre que los usuarios somos en general bastante cómodos y nos resulta más sencillo lanzar la pregunta a las cuentas en redes sociales de la empresa que buscar la solución en su web, catálogo, tienda en línea, etc.; por ello, es normal que desde las redes deba atenderse y ofrecer esta información, lo que hace útil disponer de este documento interno.
Ejemplo
Un gran retailer multisector y multimarca con más de cien tiendas y centros en toda España recibe muchas consultas sobre los días de apertura en puentes o festivos de cada región.
Esta marca tiene en su web un apartado con los horarios de apertura y los días de apertura en festivos de cada provincia, pero está algo escondido en su web corporativa y poco accesible, por lo que los usuarios no saben que existe o no lo encuentran.
El community utilizará ese documento de consulta interna para responder a la duda de si un centro abrirá un determinado día festivo en una provincia, pero también deberá compartir el enlace para que esa persona sepa que existe y, además, otros usuarios puedan verlo y descubrir esa información.