1.3. Guías, procedimientos y protocolos
Otro de los elementos fundamentales que nos ayudarán a realizar una gestión profesionalizada, unificada y consistente de la labor en social media, tanto cuando se es una sola persona como cuando se realiza por parte de varias o por un equipo completo, son las guías y procedimientos o protocolos.
Aunque nos parezca algo demasiado corporativizado, limitador y de empresas grandes o enormes, las guías y procedimientos se adaptan al tamaño de la empresa y la gestión que realicemos y es importante tenerlos.
Son un elemento unificador y de consulta en el trabajo del día a día que se vuelven imprescindibles cuando:
- Hay varias personas en el equipo.
- Hay que cubrir las vacaciones o la baja de alguien.
- Se requieren apoyos puntuales en determinadas fechas.
- Hay varios departamentos o personas de otros departamentos en el proyecto.
La comunicación y actividad en social media de una marca no debe depender de quién es la persona que está detrás y de si esta cambia, ni tampoco la forma en que actúa, responde o atiende a los usuarios puede depender de qué persona te ha tocado para que te atienda.
Habiendo, evidentemente, sutiles diferencias en función de las personas, los procedimientos de trabajo y la línea de comunicación y la atención a los usuarios hacen que esta sea unificada y consistente.
Por otro lado, tener estos procedimientos tanto nosotros como otros departamentos de la empresa nos ayuda en la relación con otros departamentos o personas que hacen otras tareas en la empresa. Ayuda, también, a que la relación con estos sea más fluida y clara cuando necesitemos de ellos o ellos de nosotros.
De esta forma, nosotros sabremos cuándo, cómo y con qué antelación tenemos que pedir las cosas a otros compañeros y departamentos. Y de igual forma, ellos sabrán esto mismo para el nuestro.
En todas las empresas existen las urgencias y los imprevistos, pero esto debe ser la excepción y no la norma de funcionamiento.