3.1. Guies del departament de social media
3.1.4. Contactes de derivació
Continuant amb les accions relacionades amb atendre els usuaris i els clients, dins de les responsabilitats que tinguem com a community manager o dins de les funcions desenvolupades des del departament de social media, en algun cas haurem de redirigir aquesta persona al departament o a la persona adequats perquè el puguin atendre.
En aquest sentit, com ja hem dit, el treball consisteix a fer aquesta tasca amb rapidesa (dins dels marges de resposta en xarxes socials menors que els d’altres mitjans) i eficàcia.
Per a poder fer-ho d’una manera adequada necessitem conèixer bé l’empresa, l’operativa i els departaments, cosa que al principi de l’activitat pot ser complicada en empreses grans, i això és així, repetim, independentment de si el gestor és intern o extern.
És per això que cal tenir un procediment i una llista dels contactes de derivació, és a dir, a qui (departament o persona) hem de consultar preguntes concretes de determinats temes o hem de redirigir la pregunta o el cas.
Els dubtes, casos o peticions de clients que ens entrin pels canals social media els hem d’atendre i respondre si ens és possible, i si no tenim la resposta, avaluar de quin tema tracta per a, en cada cas, passar la qüestió al departament corresponent.
La llista de contactes de derivació consisteix en un llistat de temes i (possibles casos si és més detallat) amb les dades de les persones que necessitem:
- Persones amb les quals nosaltres hem de contactar perquè ens donin una resposta que no coneixem sobre el tema.
- Departament i dades de contacte, o persona, a qui remetre un usuari o amb qui contactar perquè l’atenguin sobre un tema o necessitat.
Podem facilitar a l’usuari el contacte del departament o la persona amb qui ha de parlar (telèfon, correu electrònic, etc.), però és més recomanable ser proactius internament com a empresa i contactar amb el departament perquè es posin en contacte amb l’usuari o el client abans d’un termini de 24 a 48 hores. Si no ho fan o la resposta no arriba de forma àgil, l’usuari tornarà a adreçar-se a nosaltres pel mitjà social.
En les empreses que disposen de departament d’atenció al client, aquest serà el principal departament al qual remetrem aquests casos. En grans marques, sovint els gestors de continguts o un equip d’ells pertanyen a aquest departament, o hi ha comptes específics per a atenció al client en social media.
Aquest fet es dona en marques en les quals, per la seva idiosincràsia, se sap que faran molt aquest tipus de tasca, per exemple, en sectors com les telecomunicacions, les línies aèries, etc.
Dins d’aquesta activitat, si sorgeix qualsevol qüestió o tema que no tenim reflectit en el document o és especialment estrany o inesperat, hem de disposar d’un contacte amb el qual puguem consultar de forma ràpida per a coordinar quina resposta donar, o a quin departament o persona cal derivar la pregunta o el cas. Aquest serà el nostre contacte de derivació principal per a temes genèrics no llistats.
En una empresa petita, és evident que el gestor o el responsable dels mitjans socials coneixerà o haurà d’atendre la majoria de coses que sorgeixin en aquests canals, i els contactes de derivació seran poques persones. En empreses grans, i depenent del tema, es poden arribar a tenir força contactes de derivació, de vegades fins a més d’una desena.
Com és lògic, el protocol exacte i l’actuació dependrà molt de cada empresa, de la seva grandària, de la manera de treball i de l’operativa. Malgrat això, tot seguit veurem uns elements comuns que acostuma a tenir el protocol de la majoria d’empreses.
- Identificar si la persona que ens pregunta o requereix atenció ja és client o no.
- Identificar el client per a poder conèixer quins productes o serveis ha tingut o té amb nosaltres.
- Aclarir tan bé com es pugui què passa i quin és el cas per a identificar quin departament s’ha d’encarregar d’aquesta persona o del cas.
Si la persona no és un client però planteja dubtes sobre productes o serveis, és un lead o oportunitat i, probablement, hagi de ser atès per un departament de comercial o de prevenda.
Si és un client, segurament ha de ser atès pel departament d’atenció al client, però si ja sabem sobre quin producte té el dubte o problema i en què consisteix, pot ser que ho puguem passar al departament concret que s’encarrega del tema.
Si no és client però contacta amb nosaltres perquè busca un contacte per a presentar els seus serveis com a proveïdor, o té un servei complementari al nostre i busca una aliança, haurem d’adreçar-lo a un departament o persona diferent de si és un client amb un dubte o un problema que cal atendre.
Exemples
Un usuari ens consulta dubtes de les condicions de la nostra assegurança d’automoció, que no li queden clares en el web, i ens demana ajuda perquè té problemes amb el simulador d’assegurances del web.
Un usuari que ha tingut un petit frec o accident amb el cotxe ens pregunta quin és el taller més proper de la nostra xarxa per a portar-l’hi, i si la companyia d’assegurances té un servei de cotxe de substitució.
En cada cas ja s’intueix que un és client i l’altre no, però s’està informant i probablement compara cobertures i preus.
En identificar l’usuari com a client per a saber qui és, hem de tenir especial cura amb les dades personals i la LOPD.
Si és client i volem identificar-lo, respondrem en públic perquè es vegi que hem respost. En aquest missatge li podem dir que volem contactar-hi per privat per a atendre’l millor, o demanar-li que ens contacti per missatge privat o per canals no públics per a poder-lo identificar i, així, ajudar-lo nosaltres o remetre’l perquè l’atengui de forma més personalitzada el departament que correspongui.
Si l’usuari ha facilitat les dades personals en obert, li direm que no és convenient que estiguin publicades, i li recomanem eliminar-les (si les ha emès en una piulada, per exemple), o bé les esborrarem nosaltres (en la fanpage de Facebook) dient-li que les hem esborrat i el motiu. En el segon cas, com que el canal (la fanpage) és de l’empresa, nosaltres seríem legalment els responsables de tenir dades personals exposades en públic.
Un altre motiu per a passar a una comunicació privada és poder saltar a un altre mitjà on es permeti més extensió i conversa, per exemple de Twitter al correu electrònic o al telèfon.