3.1. Guies del departament de social media
3.1.3. Document de preguntes freqüents
Aquest és el primer document fonamental per al treball del gestor de continguts. Per a cada nou client, o fins i tot per a cada nova línia de negoci o de productes, hem de crear el document de preguntes freqüents.
Com ja hem dit, per ser un canal bidireccional i molt proper als usuaris o als clients finals, el mitjà social s’ha convertit en un centre d’atenció al client i un centre pel qual els usuaris s’adrecen a la marca i fan preguntes relacionades amb la prevenda o la postvenda del producte o del servei.
Per tant, entre les seves funcions, el social media pot, en gran part, exercir aquest rol, que a més, per la idiosincràsia del mitjà, requereix una gran agilitat en el temps de resposta i d’atenció.
De vegades, la tasca del gestor en aquest rol és respondre preguntes bàsiques referents a la marca, l’empresa o els seus productes o serveis. En d’altres que requereixin consulta o atenció més especialitzada, la funció del gestor és adreçar el client al departament o a les persones que millor el poden atendre, i que s’hi posin en contacte.
Podem posar com a exemple la recepció o la centraleta telefònica d’una gran empresa. La funció de la persona que ens atén en primera instància és respondre els dubtes bàsics que pugui i, si no pot fer-ho, redirigir-nos a la persona o al departament corresponent que ens pugui atendre segons la consulta o necessitat.
Per tant, el gestor (tant si és intern com extern) ha de conèixer força bé l’empresa per a poder acomplir aquesta tasca.
Una forma senzilla de fer-ho des del principi és confeccionar, juntament amb l’empresa, un llistat de preguntes freqüents sobre ella i sobre els productes o serveis, amb les respostes adequades en cada cas.
Aquestes preguntes acostumen a ser força repetides i conegudes per l’empresa. Per a fer-ne una bona recopilació, podem tenir en compte el coneixement que l’empresa ja té, i si és el cas, amb els departaments o les persones que atenen els clients en els diferents punts de contacte: botigues, correu electrònic, telèfon, etc.
D’altra banda, una vegada estiguem fent el treball, aquest document de preguntes freqüents és un document viu i permanentment en actualització per a incloure noves preguntes que es facin molt, o quan es treguin al mercat nous serveis o productes.
L’experiència ens diu que les preguntes rebudes acostumen a tenir un grau de coincidència del 80%, és a dir, que són les mateixes. Per això amb aquest document aconseguim solucionar-ho de forma ràpida i, sobretot, de forma consistent, responent sempre igual i amb les mateixes dades fiables per part de l’empresa.
Sempre que puguem i hi hagi aquesta informació accessible i enllaçable a internet, és bona idea completar la resposta amb l’enllaç en el qual l’usuari pot informar-se. D’una banda, pot ser que tingui més dubtes que es resolen allà i, per l’altra, publiquem l’enllaç per a fer conèixer aquest recurs web en el qual hi ha informació que pot interessar més usuaris.
Aquesta detecció de preguntes freqüents pot servir per a modificar part de la comunicació sobre l’empresa o els serveis o productes (en el web, en dossiers comercials, etc.). També pot servir per a desenvolupar nous apartats o documents en els quals es resolguin una o diverses preguntes repetides.
També és cert que, de vegades, passa que els usuaris som en general força còmodes i ens resulta més senzill fer la pregunta en els comptes en xarxes socials de l’empresa que no pas buscar la solució en el web, catàleg, botiga en línia, etc.; per això, és normal que des de les xarxes calgui atendre i oferir la informació, la qual cosa fa útil disposar del document intern.
Exemple
Un gran detallista multisector i multimarca, amb més de cent botigues i centres per tot Espanya, rep moltes consultes sobre els dies d’obertura en ponts o festius de cada regió.
Aquesta marca té en el web un apartat amb els horaris i els dies d’obertura en festius de cada província, però queda una mica amagat en el web corporatiu i poc accessible, per la qual cosa els usuaris no saben que existeix, o no ho troben.
El gestor utilitzarà aquest document de consulta interna per a respondre el dubte de si un centre obrirà un determinat dia festiu en una província, però també haurà de compartir l’enllaç perquè aquesta persona sàpiga que existeix i, a més, d’altres usuaris puguin veure-ho i descobrir aquesta informació.