2.1. Guies de l’empresa que ens afecten
2.1.2. Pla de gestió de crisi
Un altre dels documents o dels plans de l’empresa que hem de tenir en compte i conèixer és el pla de gestió de crisi, en cas que l’empresa en tingui. Per descomptat, ens referim al circumscrit a comunicació.
El pla de crisi pot estar enfocat en com tractar una crisi de comunicació (en mitjans o en canals de comunicació, fonamentalment) o en com fer la comunicació en cas que hi hagi una crisi important en les operacions de l’empresa (per exemple, un accident o un desastre que afecti la producció i les persones de l’empresa).
Dins del pla de comunicació, els mitjans socials són una via cada vegada més important, i ja impossible d’obviar, per la rapidesa, la immediatesa i la connexió directa amb els clients, els usuaris o el públic final.
Per tant, essent un canal important en la comunicació de crisi, el gestor de continguts ha de conèixer el pla de crisi, ha de saber com afecta el seu treball i planificació, així com amb qui s’ha de coordinar en cas que hi hagi una crisi.
Una altra qüestió rellevant, per la bidireccionalitat i la proximitat amb els usuaris finals, és que el mitjà social s’ha convertit, en molts casos, en un canal efectiu per a l’atenció al client i, per tant, també on amb més probabilitat es forgen i es desenvolupen crisis de comunicació i de reputació per a les marques.
No tot comentari negatiu o crítica en un mitjà social és una crisi. Hem de ser capaços de valorar la importància que tenen i no sobrerreaccionar, ja que en aquest cas serem nosaltres qui donem importància a una cosa que no la té, i estarem generant una possible crisi.