1.3. Guies, procediments i protocols
Un altre dels elements fonamentals que ens ajudaran a fer una gestió professionalitzada, unificada i consistent de la tasca en mitjans socials, tant quan la fa una sola persona com quan la fan diverses persones o un equip complet, són les guies i procediments o protocols.
Encara que ens sembli quelcom massa corporativitzat, limitador i típic d’empreses grans o enormes, les guies i els procediments s’adapten a la grandària de l’empresa i a la gestió que duem a terme, i és important tenir-ne.
Les guies i els procediments són un element unificador i de consulta en el treball del dia a dia, que es tornen imprescindibles quan:
- Hi ha diverses persones en l’equip.
- Cal cobrir les vacances o la baixa d’algú.
- Es requereixen suports puntuals en determinades dates.
- Hi ha diversos departaments o persones d’altres departaments en el projecte.
La comunicació i l’activitat en mitjans socials d’una marca no ha de dependre de qui és la persona que hi ha darrere, o si canvia, ni tampoc la manera com actua, respon o atén els usuaris pot dependre de quina persona t’ha tocat perquè t’atengui.
Evidentment, havent-hi subtils diferències en funció de les persones, els procediments de treball i la línia de comunicació i l’atenció als usuaris fan que aquesta sigui unificada i consistent.
D’altra banda, que tant nosaltres com altres departaments de l’empresa tinguin aquests procediments ajuda en la relació amb els altres departaments o les persones que fan diferents tasques en l’empresa. També ajuda al fet que la relació amb ells sigui més fluïda i clara quan els necessitem, o quan ells ens necessiten.
Així nosaltres sabrem quan, com i amb quina antelació hem de demanar les coses a altres companys o departaments, i ells també ho sabran.
En totes les empreses hi ha urgències i imprevistos, però això ha de ser l’excepció, i no la norma de funcionament.